顾客购买心理和销售接待培训.pptVIP

接待老年人顾客的你要注意： 在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。  4、带小孩来店的顾客 5、全家动员来店购物 6、二人结伴而来的顾客 7、多数的顾客来店购物时 五、顾客购买心理与销售应对 1、顾客购买心理过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化: 观察注意 兴趣 联想 欲望 比较评比 信心 行动 满足 顾客购买心理过程 顾客的行为 卖场销售对应 ①?? 注 意 注目产品 容易看到，容易进入 ②?? 兴 趣 止步看产品 具有吸引力的POP ③?? 联 想 注视喜爱产品 产品提示 ④?? 欲 望 参观产品 推介说明产品 ⑤?? 比 较 注意价格及其他产品 建议商谈 ⑥?? 信 心 触摸产品、拿产品 卖点、好处说明 ⑦?? 决 定 购买 开票和探问其他产品 ⑧?? 满 足 高兴 致谢，送客 2、顾客心理与销售应对 【顾客心理与销售应对】 销售的应对动作 诉求重点 顾客的心理反应 注意 兴趣 联想 欲望 对比 信心 决定 满足 等待时机 接 近 商品提示 商品说明 推 荐 销售重点 结 束 金钱接受 包 装 欢送顾客 展 示 力 销 售 3、顾客购物心理过程说明如下 ① 注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。 ② 兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。 ③ 联想阶段 顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。 在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。 * 顾客购买心理与销售接待 讲师：KING 2008-06-27 营销-华强店 回到根本,超越顾客期望 一、产品知识是抓住顾客的武器 1、说明产品优缺点的顺序运用 2、产品的优点留在后面才强调 二、活用询问技巧原则掌握顾客需求 1、不连续发问 2、产品说明须与顾客的回答相关 3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题 4、促进购买心理的询问方法 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈 三、销售员要学会接待不同类型的顾客 四、简述不同人群购物的风格 五、顾客购买心理与销售应对 目 录 一、产品知识是抓住顾客的武器 需要什么样的产品知识呢？ 家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？所谓产品知识应包含三个部分 ① 产品本身的特性、功能特点② 使用产品时的相关特性。 ③ 利用该产品而能得到的好处。 只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。 1、说明产品优缺点的顺序运用 例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大呢？ ① 虽然价位高一些，但是质量是上等的。 ② 品质相当好，但是价格稍高了一点。 2、产品的优点留在后面才强调 先说明缺点，再说明优点；所以，当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时，要记得“先说明产品缺点接着才公布它的优点”，那么后面的言词会被强调出来，使得产品很顺利的销售出去。 二、活用询问技巧原则 掌握顾客需求 销售员的任务之一是帮助