顾客投诉处理流程和技巧.pptVIP

顾客投诉处理流程与技巧;主要内容：;其他 18%;换位思考;顾客对我们有哪些不满？;例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好 例：SA就不如以前那么积极 例：每次进厂修车都等待很久 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 ;顾客越来越挑剔;见到怒气冲冲的顾客 你会兴奋吗？;利用正面态度处理投诉不回避;通过研究: 只有4%的顾客会向你投诉;假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……;最终的投诉—??客不会再回来;;平均每一个不满的顾客， 将告诉26个身边的亲朋好友;投诉得到良好解决，你将;忠诚顾客的好处;TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度;抱怨;非口头的（潜在的）;非口头的抱怨;顾客情绪与投诉处理步骤的关联？;面对投诉的顾客我们可以怎么做？;先处理心情;让生气的顾客消气;区分事实与假设;先处理顾客心情，再处理事情 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 3. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面 4. 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 5. 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意;6. 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 7. 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 8. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 9. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 10. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述;1、让生气的顾客消火气 VIP室 热情接待 2、积极倾听 倾听的技巧 顾客如何感受到你的积极 3、表现同感心 感同身受 支持顾客 4、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况 保修索赔 不守时 诚信问题 感性问题 专家问题 5、询问顾客的需求 你想我们能够如何为你解决问题;处理投诉的步骤与技巧;;;a;b;c;d;这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了，我要换一部新车。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。 刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。;是否为质量上的问题？ 顾客真正的要求是什么？ 顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？ 这个“问题”是修不好？或是无法修理。 确实掌握顾客的想法。;原则上是不同意换车 调查现车、查出真相 解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有如此的作法。;1、有诚意地仔细聆听顾客的要求 顾客所指问题的所在和影响程度。 充分掌握顾客的要求及情绪的变化。 从技术面作充分说明。 说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。;换新车，不然就解除契约;对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性： A、有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。 B、新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了解，请其谅解。;换新车，不然就解除契约;多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的;不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。 车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？;车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！ 销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。;一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么;要求技术性见解的案例;（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。;（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。;要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。 原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。 若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。;诚心倾听顾客的要求。 详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。 在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。 让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最