《管理基础与实务》任务9有效的沟通.ppt

管理学原理 任务9　　实施有效沟通 广东理工职业学院 开篇案例——通天塔 “巴比伦塔”失败的故事告诉我们，如果没有交流和沟通，或者交流和沟通不通畅，人类就无法在征服自然的斗争中取胜，甚至不能很好地完成一件任务。在我们今天的现代企业管理中，沟通同样显得尤为重要。如果团队没有交流沟通，就难以达成共识，团队就没有默契，也就不能发挥团队绩效。作为企业的管理者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与员工充分交流。 任务9　　实施有效沟通 9．1　沟通概述 9．2　沟通的渠道 9．3 沟通障碍 9．4 有效沟通及沟通障碍的克服 任务9　　实施有效沟通 知识目标 沟通的含义与作用 有效沟通的含义与沟通的模式 沟通的分类与原则 沟通障碍及其克服 任务9　　实施有效沟通 能力目标 了解沟通的含义及沟通在管理中的作用 熟悉沟通的过程 熟悉沟通的模式 掌握如何克服沟通障碍 9．1　　沟通概述 ——案例 “该来的不来” 9.1.1沟通及其对管理的作用 1．沟通的涵义 ——指人们通过语言和非语言方式传递信息和知识并为对方所接受和理解的过程。 沟通的三个要点 一是表示人与人之间的某种联络。沟通不是信息发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。 二是信息被传递。它是指发送者将信息发给对方并为对方所接受。 三是所传递的信息被对方所理解。 ? 9.1.1沟通及其对管理的作用 ——沟通的作用 2．沟通的作用 （1）沟通是科学决策的前提和基础 （2）沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂 （3）沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 （4）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 9.1.2 沟通的过程 1．沟通的模式 这一模型包括八个部分：①发送者；②编码；③信息；④通道；⑤解码；⑥接收者；⑦反馈；⑧环境、干扰。 图9—1沟通过程模型 2．人与人之间沟通的特殊性 特殊性： (1)人与人之间的沟通主要是通过语言来进行表达。 (2)人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流。 (3)在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。‘在发送者与接收者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是要改变人的行为。 (4)在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍 ——信息传递的失真或编码、译码上的错误，以及人所特有的心理情绪障碍 9.1. 3沟通过程中应注意的问题 噪声干扰信息的传递 第一，符号由发送者到接收者的准确程度。 第二，含义由发送者传到接收者的准确程度 第三，如何有效地取得预期的沟通效果。 这样与客户沟通？ 某公司经理王总交代他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题作出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：“我已经很好地与客户作了沟通。” 任务9.2 沟通的渠道 9.2.1沟通的分类 1．工具式沟通和感情式沟通 （1）工具沟通：影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 （2）感情式沟通：精神上的同情和理解，改善人际关系。 （2）非正式沟通 在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。主要是通过个人之间的接触来进行的， 不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。 如：员工中的人情交流、生日聚会，工会组织的文娱活动、走访，议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。  ①信息交流速度较快。 ②非正式沟通的信息比较准确。 ③可以满足职工的需要。 ④沟通效率较高。 ⑤非正式沟通有一定的片面性。 4．下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通 （1）自上而下的信息沟通，又称下行沟通。 最重要的沟通方式 使下级明确组织的计划、任务、工作方针、程序和步骤。 缺陷：信息经过中间环节易被丢失或曲解；信息的传送要花费许多时间才能完成。 4．下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通 （2）自下而上的信息沟通，又称上行沟通。 信息由下级流向上级，并且沿着组织层次向上方流动。是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径。 如下级向上级的各种报告、汇报等。 注意上行