企业诊断与绩效评估-平衡评分卡之运用.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 目标 构面 指标 衡量方式 营收成长 获利性 基本获利性 税前息前盈余／资产总额 总资产报酬率 (税后净利+利息费用)／资产总额 表13-4　获利企业愿景下的财务性指标 目标 构面 指标 衡量方式 新客源 新市场 新客源／市场的获利性 (新客源／市场) 基本获利性 税前息前盈余／ 资产总额 (新客源／市场) 总资产报酬率 (税后净利+利息费用)／资产总额 (新客源／市场) 税前净利率 税前净利／ 营业收入净额 (新客源／市场) 净利率 税前净利／ 营业收入净额 表13-5　开发新客源／新市场企业愿景下的财务性指标 目标 构面 指标 衡量方式 企业的 利润成长 销售利润 净利 营业收入– 销货成本– 销货费用 毛利 营业收入– 销货成本 表13-6　利润成长企业愿景下的财务性指标 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 收支平衡时间(BET) 营收 利润 投资 调查 内部流程价值炼构面：专注与财务、顾客目标息息相关的流程 平衡计分卡的内部流程构面： 创新流程绩效量度 产品开发绩效量度 惠普以收支平衡时间衡量产品开发的效能。 产品开发 制造销售 内部流程价值炼构面：专注与财务、顾客目标息息相关的流程 平衡计分卡的内部流程构面： 营运流程传统使用标准成本、差异分析、预算等财务量度。过度强调人工、机器效率、采购价差造成偏差。现今主要绩效量度：时间、成本、质量与其他目标顾客所重视的差异化产品、服务属性。 时间：方法一：建立高效率、可靠、零缺点、短周期的订单履行与生产流程。 方法二：库存生产。 方法一较优：缩短流程或产出时间为重要目标，包括订单履行时间、批次生产时间 JIT生产流程绩效量度：制造周期效能(MCE) MCE =加工时间(Processing Time ÷产出生间(Throughput Time) 产出时间= (加工+检验+移动+等候或储存)时间  内部流程价值炼构面：专注与财务、顾客目标息息相关的流程 平衡计分卡的内部流程构面： 营运流程时间：MCE在服务业的运用。银行贷贷作业周期通常甚长(如26天)，但实际上信用查核、审核工作可建立信息系统在线完成，实际处理伸贷时间可能甚短(如15分钟)。MCE = 0.25÷ ( 26× 24)=0.0004品质： PPM、良品率(yields) 、废料率、废品率、重做率、退货率。服务业需检视有无损害成本、响应时间、顾客满意之流程。大都会银行采用：逐客令指数衡量流程得缺失。包含：让顾客久候、提供错误信息、拒绝或耽误顾客使用服务、不能满足顾客要求、不尊重顾客、沟通不良。  内部流程价值炼构面：专注与财务、顾客目标息息相关的流程 平衡计分卡的内部流程构面： 品质：一次成功率：产品完整通过全部制程，不需任何重做手续。成功质量计划不能只看出厂质量。成本：使用作业成本会计衡量流程层次如新产品研发、订单履行的成本 服务流程：保修期、故障修理 、瑕疵退货处理、付款手续。先进科技医疗设备公司装置自动侦测故障的电子设备汽车代理商：回应快、亲切可靠的保修与服务百货公司 ：随时换、退的服务 售后服务的绩效量度：响应时间服务所使用的资源成本一次成功率 良好环保绩效(污染产业)   肯亚商店内部流程与财务、顾客构面连结 获利性 顾客关系●购物经验●商品齐全 财务 顾客 企业 内部流程 增加渗透率 生产力 品牌●品牌形象 产品属性●时尚与设计●品质与合身●价格利益 品牌管理●市场占有率●品牌知名度●新账户 时尚领导●最先上市●新商品收入货源领导●次级商品退 货率●供货商绩效 愉悦购物经验●神秘顾客商品齐全●缺货率●存货周转率 内部流程价值炼构面：大都会银行 认识顾客需求 辨别市场 创造产品 创 新 流 程 市场和服务 利用关系 营 运 流 程 满足顾客需求 售后服务流程 管理风险 决定通路 配销和服务 管理业务 瞄准获利区隔 组合顾客通路 服务质量 交叉销售 ●市场占有 率的质量 各区隔获利率 ●新产品占营收的 百分比●通路交易组合 ●顾客满意度 ●逐客令指数 ●交叉销售比率 ●业务员平均售 出多少合约●业务员平均新 营收 第三节 学习与成长构面 企业员工的工作能力 提升企业的信息系统