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* * * * * * * * * （十一）平衡计分卡之个案研究～服务业 (1)个案公司管理层级与目标发展之流程 (2)个案公司目标管理与平衡计分卡程序之比较 (3)个案公司之SWOT分析 (4)个案公司之策略与使命 (5)个案公司之整体策略与营运对策 (6)个案公司之策略与平衡计分卡 (7)个案公司实施平衡计分卡 (8)个案公司之平衡计分卡之发展 (9)个案公司策略与平衡计分卡之构面 (10)个案公司策略目标与衡量 (((一 (1)个案公司管理层级与目标发展之流程 (2)个案公司目标管理与平衡计分卡程序之比较 (3)个案公司之SWOT分析 优势（Strength） 1.专业的经营团队 2.具有弹性的服务 3.优越的市场信息研发调查能力 4.将有4家分公司相继开幕 5.财务结构健全、偿债能力佳 6.转投资事业营运绩效佳 (三)个案公司之SWOT分析 之一 劣势(Weakness) 1.短期的业绩压力 2.现金流量不稳定 3.应变能力不足 4.基层人才短缺 5.员工向心力嫌不足 (3)个案公司之SWOT分析之二 机会（Opportunities） 1.产业远景看好，呈稳定成长 2.网络下单风行，新新人类进入市场 3.合并风潮兴起，加速成长 (3)个案公司之SWOT分析之三 威胁（Threats） 1.市场进入战国时代 2.信息网络投资的压力 3.价格竞争的压力 (4)个案公司之策略与使命 公司使命 公司整体策略 为股东创造最大盈余 利润 提供客户高质量的服务开拓客源锁定主厘的客户 顾客满意度 建立个案券商之品牌形象 市场占有率 （5）个案公司之整体策略与营运对策 （6） (7)个案公司实施平衡计分卡的目的 1.对策略产生一致的共识 2.将策略转化成具体的行动 3.连结策略与绩效指标 4.平衡计分卡的实施解决当前的困难 5.建立策略回馈系统 （8） （9）个案公司策略与平衡计分卡之构面 (10)个案公司策略目标与衡量 层面 策略性目标 量度 财务面 ?积极成长 ?增加市场占有率 ?降低不良户 ?提升生产效率 ?利润成长比率 ?市场占有率 ?违约交易次数 ?营业员生产力 顾客面 ?增加顾客对我们的咨询信心 ?提升顾客服务满意度 ?顾客忠诚 ?开拓客源 ?与顾客建立朋友关系 ?顾客关系的深度 ?顾客界定的服务质量（顾客满意度调查） ?顾客交易额度（顾客延续率） ?顾客争取率 ?拜访顾客的次数与访谈深度 内部程序面 ?进行顾客管理 ?降低员工错帐 ?正确、及时有效的信息 ?建立风险信息 ?转移顾客至成本效益较高的通路 ?顾客投资属性分析 ?错帐率 ?评估管理信息系统 ?风险评估 ?通硌组合改变 学习与成长面 ?加强营业员之专业素养 ?个人目标管理 ?鼓励取得专业证照 ?提升员工士气 ?个人成长 ?教育训练之参与次数 ?自我评估持续改进行动 ?专业证照累计奖金 ?员工满意度 ?目标员工市场占有率 * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
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