品质保证制度--客户抱怨、退货处理办法.docVIP

客户抱怨、退货处理办法 总则 制定目的 为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。 适用范围 客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。 权责单位 总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 客户抱怨处理规定 定义 客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。 客户抱怨情形 客户抱怨发生情形主要有下列几种： 产品品质有瑕疵。 产品于运送过程中发生损坏。 包装不良或因此导致损坏。 品质、规格、数量与订单不符。 其他品质问题或违反合约规定之状况。 抱怨处理流程 客户抱怨受理 客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉： 所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，并迅速将抱怨内容填入《客户抱怨联络单》，转业务部处理。 业务产接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以取得客户谅解。 业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作： 整理调查抱怨内容。 除品质技术问题外的抱怨处理。 品质技术问题转品管部处理并追踪。 汇总处理对策并书面回复客户。 其他协调工作。 业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写《客户抱怨联络单》，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。 客户抱怨处理 业务部 非品质、技术问题由业务部负责处理。 业务部将《客户抱怨联络单》之原因分析、对策等栏目填写完整。 必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。 业务部将《客房抱怨联络单》（含品管部转来之处理完毕之《客户抱怨联络单》），传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。 征询客户意见，必要时应上门拜访致歉。 将《客户抱怨联络单》存档。 品管部 品质技术问题由品管部负责处理。 品管部接获《客户抱怨联络单》后，应派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。 品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。 品管部将《客户抱怨联络单》填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。 品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。 注意事项 总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。 对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。 客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。 各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。 业务部、品管部在处理客户抱怨时，应举一反三，消除该客户潜在其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。 客房退货处理 处理原则 客户退货视同客户抱怨处理。 客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。 退货品处理规定 参阅本公司《退货品、滞成品管理规定》处理。