浅析海尔客户关系管理.docxVIP

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目 专业班级 学生姓名 指导教师  浅谈海尔客户关系管理 市场营销 王冬辉 沈淑荣 成 日  绩 期  2010 年 9 月 22 日 目录 摘要………………………………………………………………………………………3 引言………………………………………………………………………………………3 海尔公司简介………………………………………………………………………3 市场调查分析………………………………………………………………………4 客户分析……………………………………………………………………………4 CRM 需 求分 析 … …… … … …… …… … …… …… … …… …… … …… …… 4 五、成功案例分析………………………………………………………………………5 六、软件供应商简介……………………………………………………………………6 七、软件设计流程图……………………………………………………………………7 结论………………………………………………………………………………………7 参考文献…………………………………………………………………………………7 2 浅谈海尔客户关系管理 摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业 客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法， 讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服 务。本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对 企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要 意义。 关键词：市场销售 客户服务 客户管理 监督控制 引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的 客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上 的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面 提高。客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业 的运营效率大大提高。一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中 起到了承前启后的作用。客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条 重要途径。 海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。1984 年员工 820 人，年生产电冰箱 740 台，销售收入 348 万元，固定资产 500 万元，年亏损 147 万元，出口为零。当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近 100 家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。而 四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一 跃成为国家家电第一名牌，1993 年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。 2000 年海尔总资产 40.35 亿元，固定资产 12.14 亿元，年销售收入 48.28 亿元， 利润总额 4.24 亿元。目前海尔集团在 49 个国家和地区拥有 18000 多个营销点， 产品销往 87 个国家和地区。在短短 17 年时间里，海尔从一个即将关门的企业 发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM 系统的 应用在其中起到了重要的作用。 一、海尔公司简介 海 尔 集 团 总 部 在 中 国 青 岛 . 海尔 集 团 是 中 国 第 一 大 白 色 家 电 制造商 。 它 与 IT 行 业 的 联 想 、 化 妆 品 行 业 的 贝 雅 诗 顿 、 乳制品 行 业 的 蒙 牛 、 网 络 行 3 业 的 阿 里 巴 巴 等 都 是 行 业 的 顶 级 品 牌 . 也 是 中 国 最 具 价 值 品 牌 。 该 企 业 在 中 国 企 业 联 合 会 、 中 国 企 业 家 协 会 联合 发 布 的 2006 年 度 中 国 企 业 500 强 排 名 中 名 列 第 二 十 五 ， 2007 年 度 中 国 企 业 500 强 排 名 中 名 列 第 二 十 八 。 二 、市 场 调查 分 析 据 中 国 最 权 威 市 场 咨 询 机 构 中 怡 康 统 计 ： 2006 年 ， 海 尔 在 中 国 家 电 市 场 的 整 体 份 额 已 经 达 到 25.5 ％ ， 依 然 保 持 份 额 第 一 。 其 中 ， 海 尔 在 白 色 家 电 市 场 上 仍 然 遥 遥 领 先 ， 且 优 势 更 加 突 出 ； 在 小 家 电 市 场 上 海 尔 表 现