客户投诉处理流程教学.pdfVIP

培训目标 谁赢得顾客，即赢得一切 • 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务 形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的 因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现 出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企 业区别于另一个企业的主要特征。 • 　　　今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的 修养。 顾客是…… • 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 • 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 • 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目 的 • 4.  当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应 该的，而不是我们在帮助他 • 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客是…… • 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血 有肉的人，和我们一样有情感的 • 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人 ，我们的工作就是满足他们的需求 • 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当 然的 • 9.  顾客是让你获得酬劳的人 • 10. 顾客是所有企业的生机 服务意识 为 顾 顾 顾 什 客 客 客 么 是 要 服 要 怎 什 务 有 样 么 的 服 失 等 务 去 级 意 的 识 1、为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的…… • 最符合自己想法的产品 • 最适合自己的产品 • 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 • 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品 本身的差异越来越小的情况下，我们唯 有提供各种各样的服务，增加产品的附 加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 台湾 企业 家王 永庆 ：服 务是 利润 的源 泉。 顾客的期望越来越高 • 与五年前相比，顾客 • 更注意自己所得到的服务 Ø对服务有了更多的要求 Ø对服务更加不满意 Ø 需要更好的服务质量 • 他们认为 Ø服务水平并未完善 Ø许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工 不要企图说服顾客，不要和顾客争辩 • eg：银行不可能真正赢得客户，除非另 外一家银行真的