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美容院内部工作流程及管理细则 投诉问题处理的标准化流程 一、处理流程： 1、稳定客人情绪； 2、做好记录准备工作； 3、问清事情的详细经过； 4、对顾客表示认同； 5、问清客人想怎么办? A、不退款，还做； B、部分退，还做； C、全退，还做； D、全退，不做； 6、进行合理补偿； 7、继续做下去。 二、与投诉问题相关事项 (一) 顾客投诉的内容： 产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。 (二) 形成投诉的原因： 顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。 (三) 顾客投诉的目的： 希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。 美容顾问销售流程 第一阶段：吸引顾客的注意 A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象； B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。 第二阶段：激发顾客的兴趣 A、活用产品知识； B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。 第三阶段：引导顾客参与 A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证； B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。 第四阶段：再次引导强调 A、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等； B、再