第七章-顾客满意与客户关系管理.ppt

（三）顾客满意的特性 1、主观性。顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 2、层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同。 3、相对性。顾客满意和不满意具有相对性。 4、阶段性。顾客满意程度是在多次购买和提供的服务中逐渐形成的，呈现出阶段性。 （四）顾客满意的另一种模型－－Kano模型 狩野纪昭 日本质量管理专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成3种质量： 理所当然的质量 一元质量 魅力质量 B A 不满意 理所当然质量 充足 质量特性 不充足 一元质量 魅力质量 顾客满意程度（满意） C KANO模型 1、理所当然质量－－基线质量 当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 2、一元质量－－质量常见形式 当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 3、魅力质量－－质量的竞争性元素 当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。（如全新的功能、新的机制、新的风格等等） （五）影响顾客满意的主要因素 顾客满意是建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响顾客满意度。 主要包括以下几个因素： 1、企业因素。 2、产品因素。 3、营销与服务体系。 4、沟通因素。 5、顾客关怀。 从对顾客满意度的直接影响因素分析，可以将影响满意因素分为不满意因素、满意因素、特别满意因素三类： 不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。 满意因素是指与顾客满意期望相当或略好的因素或事件。 非常满意因素是指超出顾客事先预料、对其产生积极影响的性能、服务或感受。 三、顾客满意度测量 顾客满意度是可以量化的指标，许多公司都开发运用了顾客满意度指数（CSI）方法。 顾客满意度有很多测量指标，统称为绩效指标，绩效指标的内容根据行业的不同有所区别。 家电行业满意度指标（％） 服务行业满意度指标（％） （一）顾客满意度指标 确立顾客满意度指标是测量与评价体系建立的核心部分。 1、绩效指标必须是重要的。“让顾客满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要听听顾客是怎么说的。 2、绩效指标必须能够控制。绩效指标是能够改进的指标。 3、绩效指标必须是具体和可测量的。顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。 金立通信设备有限公司顾客满意度调查表 （二）顾客满意度测量指标体系 可采用层次分析结构测量顾客满意度指标体系结构。 顾客满意 供 价 产 购 服 总目 子目 四、如何提高顾客满意度 1.树立顾客为中心的思想。 2.把顾客满意度纳入企业战略范畴。 3.顾客数据库的建立。 4.加强顾客沟通与顾客关怀。 5.分析顾客满意因素。 6.经常性顾客满意度调查。 7.减少无谓提高顾客期望值的行为。 顾客满意 顾客忠诚 第三节 顾客忠诚 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。 从某种程度上说，忠诚是非理性的。 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 100 100 忠诚度 满意度 一、顾客忠诚的意义 忠诚的顾客所带来的收获是长期且具有累计效果的。企业从忠诚的顾客那里获得的利益包括： 1.销售量上升。 2.竞争地位增强。 3.营销费用减少。 4.避免价格战。 5.有利于新产品的推广。 6.节省成本，改进服务，吸引更多的顾客。 二、如何判断忠诚顾客 1.忠诚的顾客会经常地、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。 2.忠诚的顾客在购买的你的产品或雇佣你的服务的时，选择呈现多样性。 3.忠诚的顾客乐于向他人推荐你的生意。 4.忠诚的顾客会排斥你的竞争对手。 三、提高顾客忠诚度的关键因素 顾客忠诚度是建立在顾客满意的基础之上的，因此，高质量的产品、无暇的服务、增加顾客关怀是必不可少的，在此基础上还需要利用一些方式和手段来提高顾客的忠诚度。 1.集中锁定顾客范围。 聚焦于那些有高度忠诚潜力的顾客群。 2.提供特色服务。 体现企业服务的与众不同。 3.成为以顾客为中心的企业。 让顾客满意成为企业的核心理念。 4.增加与顾客沟通。 建立通畅的信息反馈机制。 5.正确处理抱怨。 建立企业良好的危机管理机制。 视频：顾客忠诚 make loyalty 第四节 顾客关系管理 21世纪是互联网时代，市场的经营法则、市场规则和竞争的模式都带有的e时代的特点，顾客关系管理（Customer Relationship Manag