从员工培训体系的创新减缓离职率.docx

笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该呼叫中心为“HA”）在新员工培训方面的工作进行分析，介绍、阐述其培训体系与其低流失率之间的关系。 一、HA的培训组织情况 1、在两年中建成了完整的培训课程体系 HA目前拥有一套完整的培训课程体系，不仅包括业务知识培训，还包括管理技能培训，如高效时间管理、如何做好班组长、目标管理等课程；此外，该课程体系中还纳入了有关员工情绪管理方面的培训，如角色转变、情绪调整训练、接纳自己包容他人等课程。为了培养、加强员工的社会适应能力，帮助员工更好得适应社会，适应社会角色得转变，更好的落实企业文化，公司还开展了有关社会规则、公司文化和公司制度等方面的培训和引导。 以上课程体系均由专业的培训师建立，除由其完成授课外，同期还会培养内部培训师，将培训技能进行企业内化传递。这样，整体上既减少了培训投入，同时还提高了培训有效性，为员工适应企业和社会提供了全面的指导和帮助。 此体系的建立，保障了各个发展阶段的员工，随时可以找到自己的支持，帮助其顺利渡过适应困难期，及时解决问题。在很大程度上避免了因某些突发事件或个别员工的不良情绪而造成更大范围的影响。 此外，培训内容的丰富和不断完善，还为内部培训师和部分有能力的员工提供了更多提升其个人能力、拓展其职业发展的舞台和机会，无形中，为企业创造了一条良好的职业发展升迁道路，让努力、积极的员工内心升起希望。这也是保持低流失率较为重要的因素之一。 由于客户服务中心的工作性质，多数企业为员工提供的培训活动通常选择在员工的休息时间进行，对此，员工们产生了很高的抵触情绪，致使企业的培训投入多数并没有达成培训目标。为了最大限度地减少员工负面情绪的影响，提高员工参加培训的积极性，HA特别采用了签出培训的方式，而不占用大多数员工的休息时间。 设计课程时，不脱离员工真正的需求，首先让员工对课程感兴趣，同时增加课程的针对性和有效性，才能使员工从被动参加培训逐渐的转化为自觉的、主动的参与公司的各种活动。毕竟，一个不愿意改变的人，是任何人都无法替代和强迫他的，这样从他身上便不可能出现一个你所期待的行为变化。在心理学领域中，交流与指导的成功与否，是建立在求助者行为改变层面的，培训的终极追求也是力求参与者行为的改善。 2、高效而广泛的培训师团队 HA的培训师队伍经过近3年的成长和锻炼，建成了一支全面而高效的培训师团队，并形成了由近100人组成的多层级培训师体系。 中心要求，所有主管以上管理人员必须自己开发课件，契合基层员工的实际需求开设一门管理课程，课件要通过相关人员严格的评审。从而保证了培训内容与员工需求的高度吻合。同时，挑选经验丰富的优秀员工，成立在岗兼职辅导员队伍，保证了能够为新员工提供及时的有针对性的辅导。达到对培训、指导、维护一条龙思想的贯彻。先在认识层面触动员工，随之促进员工自觉、自发的出现行为改变，达到培训的最终目标，推动个人发展，促进企业效率提升。 中心还严格执行内部培训师淘汰制度。坚持透明、公正的培训师淘汰机制，更进一步确保了培训师及培训内容的质量，不仅提高了员工的培训满意度，还建立了培训师参与的价值感和荣誉感。 二、HA新员工培训的目的、内容和形式的特点分析 为了进一步了解该呼叫中心在培训方面的具体管理方法，我们对中心的负责人和相关员工进行了访谈，发现他们在三个方面发现和常规客服中心的培训管理存在着较大的差别。 差别一：新员工培训目的 在访谈中发现他们的新员工培训目的，主要分为四个层次： 第一层是：陈旧的、原有错误观念的颠覆（认知调整） 第二层是：新的理念的建立（认知重建） 第三层是：科学有效工作方式的传授（行为指导） 第四层是：业务知识的学习（技能掌握） HA的负责人认为培训的目的必须一层一层的实现，第一层是最重要的，第四层是最后一个环节，看似对于一个岗位很重要，实则它的实现是水到渠成的事情。如果做好前三层，第四层的培训目标则会很容易完成，以后的队伍也很好管理，整个组织将会非常高效协调。 多数企业将行业内培训的重点仍集中在技能及业务知识的传递和掌握，对此，HA已经和其他呼叫中心产生了较大的差距，培训的主要目标，已经发展到引导员工积极行为、心态建设上。由于充分的统一了新近员工的思想水平，接受较一致的企业文化及态度就成为可能，为进入企业做好了准备，为进入企业更好的融合与企业氛围奠定了基础。同时也增强了对于企业个别老员工不良引导的免疫力，在一定范围内减少了不良人员恶意制造的流失率增加。 目前，很多中心的培训依然关注于公司主营业务知识层面。由于忽视新、老员工观念及态度的统一，难免在工作中出现诸如新员工培训效果在工作情景中消失、员