顺丰速运营销策略研究案例分析.docxVIP

顺丰速运（集团）有限公司成立于 1993 年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经 营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地 区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立 足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质 的专业快递物流服务。 品牌理念 1.积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际， 顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速 递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 2.创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助 客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高 客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英 以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 3.务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标 准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质 的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 4.活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务 计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先 服务。 顺风文化 价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企 业赢得客户和未来。　 价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。 顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形 成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 在价值观的昭示下，顺丰希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚 顺丰前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰 内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。 顺丰速运营销策略 顺丰速运无疑为目前国内物流企业营销的成功典范。顺丰速运自 1993 年成立以来，十 多年间迅速发展，成为国内速度最快、服务最好、系统最完善、最安全的快递物流企业。 顺丰的成功迅猛发展，除了它别具一格的管理理念之外，出色的营销策略运用对顺丰品牌 的树立和宣传、顺丰文化的深入人心、顺丰产品及服务的推广也起到了极大的作用。 目前，顺丰速运的营销可以说是无孔不入，各种营销策略的联合使用，让顺丰无处不 见。顺丰成立和发展之初，营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。 而在近年来，顺丰的营销组合策略逐步由以产品为导向的 4Ps 物流营销组合策略转变 为以消费者需求为导向的 4Cs 物流营销组合策略。将尽可能地按照消费者的需求提供优质 的服务放在首位，并着手于建立顾客关系和顾客忠诚。 　1. 产品及服务策略　 顺丰可以提供全国 32 个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准 定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标 准承诺。 顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄 件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时， 可以提供次周、隔周返还货款的服务。 顺丰的产品及服务优势： 　　（1）快捷的时效服务 　　从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1 小时内完成； 　　快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2 小时内完成； 　　自有专机和 400 余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最 快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。 　　（2）安全的运输服务 　　自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。 　　先进的信息监控系统： HHT 手持终端设备和 GPRS 技术全程监控快件运送过程，保证 快件准时、安全送达。 　　严格的质量管控体系：设立四大类 98 项质量管理标准，严格管控。 　　（3）高效的便捷服务 　　先进的呼叫中心：采用 CTI 综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、 自助式下单、快件查询等功能； 　　方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务； 　　灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转 账结算、支票结算 　　 顺丰的产品及服务特色： 　　（1）365 全天候服务 　　一年