银行营业网点挤兑突发事件应急预案.docVIP

银行营业网点挤兑突发事件应急预案 一、预警预防 1、建立和实行银行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。 2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。 3、银行营业网点应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。 二、预想场景及应急处置 银行营业网点挤兑突发事件发生后，事发银行营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景十五：网点挤兑 银行营业网点当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来到网点排队取款。 应急处置要点： 组长：（负责人） 1、立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。 2、授意他人迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告情况。 3、向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防范客户过激行为，控制事态发展，维护网点秩序。 4、协调增加服务窗口，防止不利影响扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。 5、如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚工作的同时，选择时机或授意他人在避开客户的情况下，拨打110报警电话或向属地警方报告，请求派出警员维持网点秩序，防止事态进一步扩大，并向上级报告事态发展情况及挤兑原因。 6、在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。 资金护卫小组长：（安全员） 1、接启动防挤兑应急预案通知后，严把网点通勤门，密切关注事态发展。 2、指挥现金柜内员工为客户快速办理业务。 资金护卫小组：（柜员） 加快办理业务速度，向客户宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑等业务优势，尽可能地滞留资金、安抚客户。 疏散救助小组长：（安全员） 1、接启动防挤兑应急预案通知后，协助组长做好劝解工作，尽量安抚客户。 2、保持疏散通道畅通，维护现场秩序。 疏散救助小组：（保安） 接启动防挤兑应急预案通知后，协助维持现场秩序，避免因挤兑人员的拥挤而造成事态进一步扩大。 网点保安员：（保安） 1、接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。 2、协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。 三、应急处置注意事项 银行营业网点挤兑突发事件如处置不当，可能造成银行营业网点内因拥挤不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对我行的信任；银行营业网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，应态度和蔼，切忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。 2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。