读《客户是金》有感.pptVIP

读《客户是金》有感 一、本书简介 第四版《客户是金》——英国阶梯咨询顾问公司的总裁萨拉·库克著 * 二、我们为什么要读这本书？ 1、我们企业的本质是服务性行业，这就意味着我们要与客户打交道，并将“以客为尊，和谐共赢”服务理念落实到工作中去。 2、这本《客户是金》讲的正是如何有效地提高客户满意度并持久地俘获客户的心，把注意力集中于客户服务这个中心环节，对我们供电企业实现“服务好、管理好、形象好”的先进企业目标提供了非常有用的建议。尤其是对于供电服务班，直接与客户打交道，树立企业好形象是必须的。 三、这本书的主要内容 　　第四版《客户是金》从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容：提高客户参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务等。 也阐释了在一线超越客户期望值的方式，包括个性化服务、服务速度、服务错误更正的重要性及创造内部服务文化等。 本书简明扼要地说明了怎样去设计、施行和维护一个优秀的客户服务方案，以便公司可以提高客户的满意度和忠诚度。 　　 倾听客户心声 服务技能的 培训、参与 高层带头 客户服务 总之，一个完善的客户服务体系离不开高层的正确领导、员工的积极参与及与客户的有效沟通。 读了本书我体会到要提高客户参与度、倾听客户心声。对客户，永远要怀感激之心，去倾听他们的心灵，要常换位思考，要保持很好的沟通。沟通是需要技巧，需要心灵、感情的交流，只有那些真正认识客户的重要性，热爱客户的人，才会能跟客户进行真正的交流，取得客户的信任，从而赢得客户的回报，实现公司的利益价值。 我们出去工作时，要多与客户聊聊天，多渠道的了解客户的需求及用电问题。根据客户反映的问题跟班组同事讨论我们服务工作中存在的问题和不足。制定整改措施及时学习整改，及时解决客户的用电困难及需求。同时，通过不断讨论学习，改进服务态度，不断提高服务水平。 以后工作中对客户档案、资料、设备台账等进行详细维护及完善。外出工作，用心做好用电检查、业扩报装的每个细 四、读书体会 *