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前台各岗位工作流程与及内容规范 （一）前台经理工作流程及内容规范 1、?检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、?传达部门例会内容。 召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班后会小结 3、?总结上一班工作情况，纠正不规范服 务。 4、?通报当班接待情况及工作注意事项。 5、?分工、布置任务。 1、?检查工作环境及物品配备情况。 2、?检查设施设备运转情况。 3、?检查员工工作完成情况及操作规范情 况。 4、?亲自接待?VIP?及常客。 5、?咨询客人意见。 6、?处理有关前台的投诉。 1、?总结当班工作情况，表扬好人好事， 纠正错误。 2、?安排次日工作内容。 3、?根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、?完成有关部门报表。 2、?盘点前台所有物资。 做好交接班 填写交班本。 1?/?17 （二）前台主管工作流程及内容规范 参加班前会 巡查区域工作落实 1、检查工作区域卫 生及物品配备情 况。 2、检查设施设备是 散客接 待主管 检查散客接待员操 作是否规范。 否正常。 参加班后会小结 填写相关报表 3、亲自接待?VIP?及 常客。 4、处理相关投诉。 5、咨询客人意见， 反馈信息。  团队接 待主管  检查团队接待员操 作是否规范。 交接班 2?/?17 礼宾各岗位工作流程及内容规范 （一）金钥匙工作流程及内容规范 1、检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、传达部门例会内容。 召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班后会小结 3、总结上一班工作情况，纠正不规范服 务。 4、通报当班接待情况及工作注意事项。 5、分工、布置任务。 1、?检查工作环境及物品配备情况。 2、?检查设施设备是否正常。 3、?检查员工工作完成情况及操作规范情 况。 4、?亲自接待?VIP?及常客。 5、?与各相关部门沟通协调。 6、?咨询客人意见，反馈信息。 7、?处理有关礼宾的投诉。 1、?总结当班工作情况，表扬好人好事， 纠正错误。 2、?安排次日工作内容。 3、?根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、?完成有关部门报表。 2、?盘点礼宾所有物资。 做好交接班 填写交班本。 3?/?17 （二）礼宾主管工作流程及内容规范 参加班前会 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交接班 1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、检查礼宾各岗员工操作是否规范。 4、亲自接待?VIP?及常客。 5、协助保安部做好安全工作。 6、处理相关投诉。 7、咨询客人意见，反馈信息。 4?/?17 总机各岗位工作流程及内容规范 （一）总机主管工作流程及内容规范 5?/?17 召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班后会小结 填写相关报表  1、?检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、?传达部门例会内容。 3、?总结上一班工作情况，纠正不规范服 务。 4、?通报当班接待情况及工作注意事项。 5、?分工、布置任务。 1、?检查工作环境及物品配备情况。 2、?检查设施设备是否正常。 3、?检查员工工作完成情况及操作规范情 况。 4、?咨询客人意见。 5、?处理有关电话服务的投诉。 6、?协调总机与相关部门的联系与沟通。 1、?总结当班工作情况，表扬好人好事， 纠正错误。 2、?安排次日工作内容。 3、?根据次日住房流量合理安排劳动力。 1、?完成有关部门报表。 2、?盘点前台所有物资 做好交接班 填写交班本。 6?/?17 大堂经理工作流程及内容规范 参加班前会 1、自检仪容仪表。 2、传达部门例会内容。 3、通报本日接待情况。 巡查各岗工作落实 参加班后会小结 1、检查工作环境，及时做出调整。 2、检查设施设备是否正常。 3、将大堂经理工作记录本交领导审阅。 4、接管上一班未完成工作。 5、亲自接待?VIP?及常客。 6、处理投诉和各类紧急情况。 7、检查饭店公共区域综合服务标准。 8、与各部门协调沟通工作。 9、咨询客人意见，反馈信息。 填写相关报表 及工作记录本 1、完成有关报表。 2、盘点大堂经理所有物资。 做好交接班 7?/?17 商务中心各岗位工作流程及内容规范 （一）商务中心主管工作流程及内容规范 8?/?17 召开班前会 巡查各岗工作落实  1、?检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、?传达部门例会内容。 3、?总结上一班工作情况，纠正不规范服 务。 4、?通报当班接待情况及工作注意事项。 5、?分工、布置任务。 1、?检查工作环境及物品配备情况。 2、?检查设施设备是否正常。 3、?检查员工工作完成情况及操作规范情 况。 4、?亲自接待?VIP?及常客。 5、?咨询客人意见。 6、?处理有关商务中心的投诉。 7、?协调商务中心与相关部门的联系与沟 通。 召开班后会小结 1、?总结当班工作情况，表扬