深圳湾1号营销中心软性服务提升建议解析.pptVIP

深圳湾 1 号 营销中心软性服务提升建议 世联地产 2012 － 2 谨呈：深圳市鹏瑞地产开发有限公司 世联地产 2012-11 关键点—— 在客户的每一个触点，每一个环节， 都能有至少一个记忆点， 让客户充分感知到项目调性及尊贵！ 现场接待服务 1 客户接待流程： 预约客户 保安确认 停车场 服务接待台 影音室、艺术走廊、 区域模型图、本体沙 盘、户型单体模型 进一步判断客户 实力及诚意度 一般客户 吧台洽谈区 VIP 接待室 高诚意 客户 详细了解 送客 洽谈 送客 上电梯、样板房 接听进线，给客户讲解预约流程， 传真预约申请表 根据排期表，与客户沟通，确定 来访时间 如遇特殊情况导致排期冲突，再 与客户协调，重新确定来访时间 尊贵的预约服务流程 感谢您对本项目的关注，为了保证服务质量，同时也考虑到每位尊贵客户对私密 性的要求，深圳湾 1 号是需要预约参观的。我们的预约流程也很简单，稍后我给 您传真一份预约申请表，简单填一些基本信息后，我们会根据具体情况给您安排。 请问你需要预约吗？ 客户提交预约申请表及相关身份证 明资料，由开发商审核 ① 验身份：客户需提供一定的 社会地位的证明 ：例如华会所会籍、中欧商学院 学员、某上市公司董事长 / 总经理、游艇会 / 高尔夫球会钻石会籍等； ② 验资： 考虑到客户可能因为保护个人隐私的原因而不愿意提供自己的身份证 明，可以提供 银行存款 300 万元 的证明 ? 通知客户具体的到访时间：“ XX 先生 / 女士您好，感谢您预约参观深圳湾 1 号。 您的参观时间安排在……，我们将准时在营销中心恭候您的光临。” ? 排期冲突的情况下需要调整参观时间：“很抱歉，本周 XX 日的预约名额已满， 帮您安排到 XX 日参观，可以吗？” ? 客户在约定的时间来不了：“请问需要帮你调整参观的时间吗？” 电话预约环节 已预约客户到访，门岗进行客 户识别 ? 根据《预约登记表》核查客户信息（仅核对客户姓名） ? 您好，欢迎您来到深圳湾 1 号，请问您是否致电营销中心进行了预约？ 客户识别环节 客户身份确认，迎进客户，准 备接待 ? 门岗根据《预约登记表》确定为已预约的客户后，用 对讲机通知销售代表 和营销中心客服总管进行接待准备 ? 尊敬的 X 先生 / 女士，我们已经收到了您的预约通知，请进，祝您参观愉快。 ? “您好，欢迎您来到深圳湾 1 号，请问您是否致电营销中心进行了预约？” ? （客户表示并未提前预约） ? “非常抱歉，我们只接待预约客户的来访，如果方便，您可以拨打我们的预约 专线进行简单的预约登记，改日来访。” 未预约客户到访 尊贵的预约服务流程 售楼处入口 售楼处入口设置 迎宾岗保安 ，给予客户 安全及私密的尊贵体验 ? 服务细节： a) 根据销售人员提供信息，核对客户车牌号 b) 提供泊车服务；安排专门的礼宾大使为客户开车门（下雨 / 烈 日，则为客户撑伞） c) 为客户加盖车罩 / 车牌套，以避免客户私人信息外露 d) 保安能清晰准确地叫出客户的姓氏，体现对预约客户的尊重 接待服务台 酒店私人管家服务体系，让客户体验六星级酒店的服务标准；销售接待采用一 对一服务式，每批客户配备专属置业大使服务，全程陪同，随时提供客户专属 服务 ? 服务细节： a) 每个接待人员都能叫出客户的姓氏，专属尊贵服务 b) 门童开门 c) 主动询问客户同行的人员（小孩、老人等）是否需 要照看，在得到客户允许后将随行人员引导至一楼 水吧休息区落座（提供餐饮和杂志） d) 根据客户预约时提到的需求提供相应服务 营销中心 影音室、区域模型、楼体沙盘等区域展示，通过高科技应用及 现场展示传递项目价值 ? 服务细节： a) 销售人员在客户进入影音室之前向客户简要阐 述影视片内容相关意境 b) 专业讲解区域模型、楼体沙盘、户型单体模型 c) 配合 app 系统展示三维效果，给客户感官体验 样板房 由客户亲身感受体验项目的空间感和精装修品质感，想象顶级 综合体和未来总部金融湾区的生活场景 ? 服务细节： a) 电梯刷卡入户，一部电梯只允许 5 人乘坐（工作 人员除外） b) 接待过程销售代表重点介绍建筑特点和户型， 销售代表跟随在主要客户身边介绍生活场景 c) 样板房窗帘由销售代表 IPAD 控制，给客户展示 外景的震撼和带去惊喜 休息洽谈区 六星级水吧服务标准为客户提供饮品服务，现场走廊提