机械有限公司顾客满意程度测量程序.docxVIP

XX机械 崇州XX机械有限公司 质量手册 标题：（八、一） 顾客满意程度测量程序 1 目 的 为了测量公司质量管理体系运行的有效性，了解顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本程序。 2适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职 责 3.1营销部负责：a)与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存与顾客沟通的相关记录； b)负责组织对顾客满意程度进行调查，征求顾客的意见、需求和潜在需求。 3.2质量管理部负责分析顾客的反馈信息，统计计算顾客满意度。 4程序 4.1顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1营销部负责负责收集顾客满意或不满意的信息，信息包括来自顾客关于交付产品质量方面数据，用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、顾客抱怨、索赔和经销商报告之类，作为质量管理体系业绩的一种测量依据。 4.1.2营销部利用外出洽谈业务和派员工售后服务的各种机会，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求，验证有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.1.3营销部负责处理顾客投诉，并将处理结果记录在《顾客意见/投诉处理登记表》上，上执行（七、二）《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2顾客满意程度测量 4.2.1营销部通过安排产品售后服务等机会或专门发函，请顾客在《顾客满意程度调查表》上填写对公司产品、服务的满意程度，悼念相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析，寻求改进的机会。 4.2.2质量管理部对回收的《顾客满意程度调查表》进行统计/计算，确定顾客的需求和期望，以及公司需要实施的改进，计算得出公司产品质量/售后服务等方面的顾客满意度得分。 4.2.3对顾客反映非常满意或很不满意的方面，质量管理部应上报公司领导，及时对相关部门或人员进行奖励或处罚。 4.2.4顾客满意程度测量结果，作为“管理评审”的输入文件之一。 4.3建立顾客档案 营销部对购买本公司产品的所有顾客，建立《顾客档案》，详细记录其顾客单位名称、了解顾客的定货意向，及时做好售后服务和新的供货准备。 5相关文件 5.1（八、六）《改进控制程序》。 5.2（七、二）《与顾客有关的过程控制程序》 。 6记录 6.1《顾客意见/投诉处理登记表》 TYJX/III—YX—04 6.2《顾客档案》 TYJX/III—YX—07 6.3《顾客满意程度调查》 TYJX/III—YX—08 、文件编号 TYJX/I—YX—03 发行日期 2011.09.20 第八·一章 版 本 号 A/0 修订日期 2010.04.25 共1页 第1页