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积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任 积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任  在心理学中存在一个著名的霍桑效应，它是这样产生的：美国芝加哥郊外的霍桑工厂专门制造电话交换机，有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但工人们仍然愤愤不平，生产状况很不理想。厂房请来心理学家帮忙，心理学家用了两年的时间，找工人个别谈话，在谈话中耐心倾听工人对厂方的各种意见和抱怨。这就使工人郁结在心中的对工厂的种种不满得以释放，取得了心理平衡，这样，他们心中没有了怨气，工作时积极性自然会提高；而厂方听取了工人的抱怨后则可以发现问题所在，及时改正令工人不满的地方，消除他们的意见。结果，通过谈话收到了意想不