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一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 演示课件 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客 一个“好”顾客的自白 演示课件 一个“好”顾客的自白 在此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 演示课件 想想这些统计结果说明什么？ 演示课件 统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 演示课件 统计结果（二） 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 演示课件 你认为顾客为什么会不满？ 思考 演示课件 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 演示课件 不满客户的类型 ——噩梦般的客户 1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”他们的座右铭是“我是对的，你是错的” 他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的服务人员 演示课件 2、唠叨者 这种客户只会不听的唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求 演示课件 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多几倍 演示课件 4、我要找你们老板 这类客户遇到问题总是立即要找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴；“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的” 他们总是问“你老板在吗” 演示课件 不满的顾客想要什么？ 演示课件 要求：得到认真的对待 应对：懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 演示课件 要求：得到尊重。 表现：恩赐或傲慢的态度。应对：尊重顾客以及顾客关心的问题。 演示课件 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 演示课件 典例一： 事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。 解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。 结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 演示课件 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 演示课件 客户的好口碑至少可以带来3大好处： 1.?客户自身忠诚度；? 2.?给你带来新客户； 3.?免费帮你打广告 演示课件 客户的坏口碑可以让你 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 演示课件 提供个性化的服务 在服务同质化的时候，在大家都想尽一切办法给客户提供更多服务的年代，我们的服务如何脱颖而出?那就是结合自己的资源来提供更多的个性化服务 原则（七） 演示课件 典例一：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。 演示课件 简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成