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《课程》讲师手册 课程名称： 《职业道德》 学员人数： 授课时间： 授课地点： 课程目标：在 1 天的课程中，我们要掌握：一、什么是职业道德；二、电信法律基础知识；三、安全知识 时间 目标 内容 方法 / 工具 5 分钟 破冰 自我介绍及课堂纪律（ 5 分钟） 分组讨论 5 分钟：每种职业需要具备的专业知识？以及职责是什么？ 提问 / 讨论 / 做 （每组认领一个职业） 填空题 15 分 每种职业都有与众不同的专业能力和特定的职责要求，引出职业的定 什么是职业 钟 义。有些人刚从学生走向职场，有些人有其他的工作经历，来到客服中 心，应聘了这个客服代表的新职业， 需要具备客服代表要求的专业技能， 需要承担相应的职责。 （1）道德：道德就是“怎么做，才能成为一个好人，成为被大家褒奖 的人”， 共同朗读传统美德。 提问： 大家平时是不是按照这些传统美德去行事的 12 分 道 德 及 职 业 呢？我相信大家也都是这么做的。 钟 道德的定义 （2 ）职业道德： “怎么做，才能成为一名合格的职业人” 【视频 1 】大家觉得上班的时候可以随便回家么？（在笑声中回答这个 问题） （3 ）道德规范与法律规范的关系 [ 案例——查清单 ] ，张三是我们公司的一名客服代表， 李四是他的朋友， 李四所在的公司由于想拓展客户等一系列原因， 让李四用高价购买客户 的通话记录， 张三终究没能禁得住诱惑， 查到了客户信息并且卖给了这 家公司，结果承担 法律风险。 1 、文明礼貌 提问 / 讨论 / 做 看图说话， 以抢答的形式找出这些客服代表在上班的时候， 行为有 题 1 、 文 哪些问题？ 5 分钟 明礼貌 我们要树立干一行爱一行的职业理想精神， 强化职业责任， 热爱自己的 工作岗位，热爱本职工工作；用恭敬严肃的态度对待自己的工作。 提高自己职业技能。 [ 案例 ] 张君自从入如以来， 就不认真工作， 敷衍了事， 每次业务考试都 只是在 60 分左右徘徊，又不时地给客户投诉服务态度不好，觉得客服 代表的工作没什么难的， 但却做了三年都只是三级的话务员， 越来越没 15 分 心思工作。可是和他一起进来的刘玲因为工作认真，业务熟练，服务态 2 、敬岗爱业 钟 度又非常好，而且还带动班里的其它同事一起学业务，共同进步，当上 了班长。 提问：张君和刘玲的差距到底在哪里？看案例小组讨论 5 分钟。 态度决定一切，当工作一段时间以后