第3单元-营销学的现状与未来.ppt

. * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务质量的主观性：服务质量有较强的主观性。顾客对服务质量的评价，更多地凭主观期望、感受和判断。服务质量的高低，更多地受这些主观因素的影响。 服务质量的过程性：服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与的和可感知的，因而服务质量主要是过程的质量。 服务质量的整体性：服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。服务质量是服务机构整体的质量 * * * * * * * * * * IPR:知识产权； * TDD:时间分割； * . 幽默诙谐 以趣引人 ■ 20世纪30年代，上海著名老字号鹤鸣鞋帽店有一楹联广告称：“皮张之厚无以复加，利润之薄无以复减”，以夸张对比手法强调本店产品质量之好，价格之惠。最妙的在于它的横批：“天下第一厚皮”，在皮鞋以皮厚即为质优的年代里，这一带有自虐性的横批确实让人过目难忘。 ■ 理发是一个最大众化的行业，有一理发店挂出了“操天下头等事业，做人间顶上工夫”的楹联，会心一笑，此店自然牢记。 ■ 另有理发店曾挂虽然毫末技艺，确是顶上工夫的楹联。进店来蓬头宰相，出门去白面书生。理世上万缕青丝，创人间头等事业的楹联，比喻、情趣异曲同工。 . 气吞山河 以势服人 ■ 楹联广告在委婉抒情之外也有气吞山河