如何高效处理客户投诉综述.pptVIP

正德厚生 臻于至善 如何高效处理客户投诉 1 2 3 4 理解投诉 投诉客户心理分析 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 2 目录 CONTENT 目录 CONTENT 3 理解投诉 不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类 不满和投诉的意义 4 ? 火 柴 棒 的 威 力 ? 一根火柴棒价值不到一毛钱 . ? 一栋房子价值数百万元 …… ? 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子 . 企 业 的 火 柴 棒 ? 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！ 美国白宫对消费者的满意度调查 ? 没有抱怨的 : 9%(91% 不会回来 ) ? 抱怨没有得到解决的 : 19%(81% 不会回来 ) ? 抱怨得到解决的 : 54%(46% 不会回来 ) ? 抱怨很快得到解决的 : 82%( 只有 18% 不会回来 ) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey 不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 客户期望与服务感知 无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持 感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成 感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选 投诉的本质 本质： 客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱 点所在。 表象： 即客户对商品或服务的不满与责难 8 2 、在企业外倾诉 且不再光顾 3 、正式诉诸第三方 客户投诉的三个层面 1 、直接向该企业倾诉 9 1 2 3 4 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 10 目录 CONTENT 11 投诉心理 投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享 目录 CONTENT 请大家回想，当我们作为消者 的时候，什么时候有过不满情绪？ 顾客投诉产生的原因 顾客会投 诉哪些方 面？ 投诉原因 网络质量， SIM 卡质量等 商品质量问题 服务人员工作的失误 自身素质修养或个性 不认同企业经营方式 服务态度，服务质量，服务差错 企业策略，过高的期望值，衡 量尺度 顾客自身的性格 投诉心理分析 用户投诉的动机是什么？ 投诉心理分析 投诉心理 B E C D A 得到尊重 尽快解决 得到补偿 交流投诉 发泄不满 抱怨型 （ 37% ） 被动型 （ 14% ） 行动型 （ 28% ） 愤怒型 （ 21% ） 投诉客户的四种行为类型 16 投诉客户的四种类型 按投诉行为分类 投诉客户的四种类型分析 类型 现状 趋势 危险指数 抱怨型 向企业直言并关注改 善状况 处理不当则转为 行动型 ★ 被动型 不轻易评论、传播企 业好坏 一旦被激怒就直 接投奔其它企业 ★★ 行动型 视企业行为而随机行 动 最严重会以牙还 牙制造社会公愤 ★★★ 愤怒型 在企业外四处传播且 难挽回 ★★★★ 案 例 18 一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停 机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？” 1 2 3 4 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 19 目录 CONTENT 20 投诉处理技巧 投诉的要决 投诉处理步骤 投诉顾客类型与处理技巧 目录 CONTENT 投诉抱怨处理原则 ? 积极面对，以诚相待 ? 追本溯源，关注情感 ? 换位思考，有礼有节 ? 结果导向，解决问题 澄清和聚焦 澄清和聚焦的点 （ 5W1H ） 问题 原因 客户 目标 关键人物 和部门 ５Ｗ１Ｈ原则： ＷＨＥＲＥ ＷＨＡＴ ＷＨＯ ＷＨＥＮ ＷＨＹ ＨＯＷ 环境的准备 ：天时、地利、人和 心情的准备 ：好奇心、同理心、平常心、诚意、 歉意 工具的准备 ：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼 品、法律文本 有备