第四章 酒店电子商务.pptVIP

本章知识点 （Learning Objectives）;开篇案例：开元国际酒店电子商务的基础工程 开元国际酒店管理公司为开元旅业集团的下属子公司， 为“中国酒店业集团20强”之一，并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。开元国际酒店管理公司秉承“以服务为基础，以品牌为核心，以市场为先导，以连锁为模式，以人本为宗旨，以文化为风骨”的经营管理理念，坚定不移地推行酒店连锁发展战略，致力于打造中国民族酒店品牌，争取跻身卓越酒店集团的行列。 2003年，公司为了电子商务需要，开始筹建集成信息系统，实现下属酒店的联网管理，加强了信息化管理力度。经过两年的努力，以中央数据库为核心的集成信息系统（前台信息系统、办公自动化系统、中央销售预订中心、中央采购中心、金卡客户管理系统、信息网站等系统的集成）建成试运行。并实施了财务ERP工程。由于集团一直注重采用现代科技来提升经营管理的效率。集团是迄今国内旅游行业第一家起用ERP管理系统的酒店集团，也是国内为数不多的所有连锁酒店都采用 FIDELIO OPERA 管理系统的酒店集团之一。 同时集团还拥有专业公司为集团度身定制、业内独一无二的 GOLDEN CLASS 客户管理系统。这三大系统使处于不同区域的酒店的管理信息、宾客数据能够得到完全的交流和共享，从而有效提升集团的营运水准，充分发挥连锁集团的优势。 分析：哪些是酒店电子商务的基础工程？怎样的信息化工程可以支持酒店电子 商务的开展？;第一节 酒店业的信息通信技术应用 信息通信技术的应用在酒店业的发展中起 着非常重要的作用，酒店经营集团、连锁酒店以及大型酒店在经营 中已经离不开信息通信技术，而且酒店经营规模越大，对ICT的应 用要求和系统复杂程度也越高。 一、信息通信技术的作用 总的来说，信息通信技术能支持酒店经营，并支持酒店的异地 扩展。具体有以下一些作用。 （一）利用信息，实现辅助经营决策 利用构建的信息系统，可以快速的收集、处理、使用信息， 为酒店经营中的决策服务。 利用互联网收集信息 利用信息系统分类和处理信息 利用??动网络收集信息 利用传统媒体收集信息;（二）实现营销电子化 ICT的最大作用，可以为酒店开展网络营销， 如通过网站、电子分销系统、全球分销系统、互联网搜索引擎等 开展全方位营销。实现关系营销、个性化营销或一对一营销等。 利用ICT开展的营销，可以达到以下经营目的： 吸引国际游客，并可参与国际预订系统 为游客设计个性化的服务组合，实现打包服务 维持长期客户和忠诚客户关系，实行差异化服务 有利于挖掘潜在客户 与其他酒店结成营销联盟或建立互动式的战略伙伴关系 扩大营销的受众面，全天候提供信息服务。 目前酒店业采用的电子化营销主要有电子邮件营销、网络广 告营销、客户关系营销、移动短信营销、搜索引擎营销以及病毒 型营销等。互联网是酒店营销的主要平台。;（三）业务管理流程电子化 ICT的应用为酒店业务流程电子化提供了 方便，方便了客人的一次性结帐，提升了服务。从经营管理的角 度，业务流程电子化主要表现以下几方面： 预订管理流程的电子化：包括订单、确认、统计表单等； 登记流程的电子化：客人登记、开房、启动空调、账单等； 客房管理流程的电子化：房间打扫、消耗品、迷你吧、设施等； 消费流程的电子化：记账、转账、联系单等； 结帐流程的电子化：部分转账、记账、冲账、消帐、结帐等； AR帐务的电子化：记账、佣金结算、清算、转账等 设备管理流程的电子化：计划润滑、计划维修、报修、账单等； 采购流程的电子化：计划、申请、验货、结帐、付款等。 业务流程电子化都是通过模块化的信息系统来实现，这些模块 可以整合在一起，形成完整的酒店管理信息系统，见第二节内容 的介绍。;（四）服务流程的电子化 服务是酒店永恒的话题，高质量的服务才是 酒店立足和不断发展基础。ICT可以为酒店提供敏捷的服务和更 温馨的服务，主要表现以下几方面。 1、售前服务 酒店通过网站或电子手段提供详细的酒店信息服务，让客人 了解酒店的情况，使客人不需要任何成本就能获取信息。 2、售中服务 酒店可以通过网站、大堂触摸屏、移动手机等方式为客人提 供信息服务，使客人在住店期间也能享受完善的信息互动服务。 3、售后服务 客人离店后，酒店同样要主动与客人联系，了解客人住店期间 的感受以及是否需要其它服务，可以通过移动手机的方式，也可以 通过网站互动。;二、应用概况 ICT在酒店业应