导游资格考试导游服务技能第五章总结.docVIP

PAGE PAGE 4 第五章旅游故障及其处理 66.旅游故障的含义（了解）：我们把在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障 67.旅游故障的特点（掌握）：突发性、危害性、复杂性。 68.旅游故障的类型（掌握）：1）按责任划分：责任性故障和非责任性故障；2）按状态划分：既成故障和将成故障；3）按危害程度划分：重大故障和一般故障；4）按处理时涉及面大小划分：单一性故障和复合性故障。 69.旅游故障处理的基本原则（掌握）：损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。 70.旅游故障处理的基本要求（掌握）：1）沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；2）拟定、实施处理方案；3）善后处理；4）记录、总结。 71.旅游活动日程和内容变更的处理方法（掌握）： （一）旅游者要求变更计划行程 处理方法：导游员原则上应按合同执行，做好解释工作，若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织好旅游活动。 （二）客观原因（如天灾、自然灾害、交通问题等）需要变更日期和内容 处理方法：导游员可采取一般的应变措施包括1）制定应变计划并报告旅行社2）做好旅游者的工作3）适当地给予物质补偿。 72.掌握接团过程中的漏接故障的处理与预防方法（掌握）： 处理：1）诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解2）导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情