导游资格考试导游服务技能第六章总结.docVIP

PAGE PAGE 2 第六章旅游者个别要求及其应对 82.旅游者要求的应对原则（掌握）：认真倾听，尽量满足原则；合理而可行原则；尊重合同耐心解释原则；请示汇报原则。 83.餐饮方面个别要求的处理方法（掌握）：（一）特殊饮食要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)?①协议书上规定的：不折不扣予以满足；?②抵达后提出的：积极协助解决。。（二）要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。?（三）要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；?②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)?（四）要求提供客房内用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理（五）要求自费品尝风味。导游人员要积极协助，尽量满足其要求?①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐?(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)?（六）要求推迟用餐时间。与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。 84.住房方面个别要求的应对方法（掌握）：（一）要求调换房间①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②卫生条件太差的情况：