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三一重工股份有限公司 重品管理制度 管理制度 ZD/ZL 026-2012 版本 V1 实施日期 2012 年 11 月 1 日 第 1 页 共 14 页 更 改 记 录 编制人 何 炼 修订版 处数 更 改 依 据 更改人 更改日期 胡铁军 V1 制度优化 , 与 A 计划管理分开 何炼 2012-11-1 确认人 蒋之春 批准人 唐修国 1 目的： 规范重品的识别、登录、改善、解除、控制的过程与方法。 2 适用范围 3 定义 3.1 重品：重要品质问题的简称，是指威胁公司生存和发展的产品可靠性问题。按重品来源，重品分 为客户重品、售后重品。 3.1.1 客户重品：影响销售或导致客户抱怨 / 投诉的产品质量提升问题，或客户特别关注的产品质量 提升问题。 3.1.2 售后重品：产品在使用过程中出现的主要质量问题。 3.2 可靠性问题：产品在规定的条件下，规定的时间内，未完成规定功能而出现零部件损坏的问题， 如弯管磨损，胶管漏油等。 4 登录标准： 4.1 客户重品登录标准： a. 各单位营销服务公司提出的影响销售和客户满意度的产品质量问题； b. 服务监察部客户反映质量问题。服务监察部提供客户调查、客户回访及客户投诉获得的产品质量 问题反馈率排名靠前、对市场影响大的质量问题。 [ 统计周期为季度“产品质量问题反馈率” ，计算 公式为： （某部件对应的客户抱怨数 +该部件对应的客户建议数） / 该产品本季度成功回访客户数 *100%] 4.2 售后重品登录标准 : a. 累计（连续 6 个月）产品故障率排名前 10 位的保内故障。 （一般故障数 5 次以上） b. 连续 3 个月月度产品故障率排名前 10 位的保内故障； c. 集团故障率月度排名前十五位的故障； d. 导致产品停机、发生重大安全或质量事故，或存在质量或安全隐患，由公司领导或质保部长指定 的项目。 对于已有对策，且对策后故障仍符合重品登录标准，须登录重品进行管理。 （A+计划项目或其他已 有对策的改善项目，需提供二元图及相关对策实施有效的证明材料） 5 职责 5.1 公司总经理：批准重品解除计划，提供重品解除过程中的资源，审批重品解除，并实施奖罚。 5.2 质保部：重品归口管理部门。负责重品的识别、登录、对重品管理全过程跟进与考核；已解除重 品跟踪；对责任部门进行重品管理方法培训；跟踪重大质量事故信息。 5.3 质保部长 : 对重品登录、重品解除计划、原因及对策、重品解除进行评审。 5.4 重品管理工程师： 重品归口管理人。 负责收集和梳理质量问题， 识别重品后登录， 实行分级管理， 审查重品过程材料，对重品改善过程进行日常管理与考核；已解除重品的跟踪。 5.5 责任部门：重品管理中负责寻找原因，制定对策，解除重品，对重品的解除进度和效果负责。 5.6 重品责任人：负责组建重品小组 , 领导小组成员开展重品解除计划的编制，重品分析、对策的制 定与实施，提报重品解除申请，重品“一品一册”的维护，协调重品解除过程中的资源 , 对重品解除进 度和解除效果负主责。 5.7 营销服务公司： 产品显在和潜在质量问题信息提供部门。 负责提供、 确认客户抱怨及客户关注问 题 , 重品故障信息的收集与反馈。 5.8 服务监察部：提供月度客户回访、投诉信息。 5.9 精益质量总部：负责集团范围内重品管理的指导、检查督促、评价考核与报告。 6 流程图 三一重工股份有限公司 重品管理制度