呼叫中心内部培训机制(总体).pdfVIP

管委会呼叫中心员 工 内训机制 （2016 年版本） 天津天保人力资源开发有限责任公司 外包部 目 录 第一章 总则 3 1.1 培训理念 3 1.2 培训目标 3 1.3 培训类型 3 第二章 细则 4 2.1 确定培训需求 4 2.2 实施培训计划 4 2.3 培训纪律 4 2.4 培训工作评估反馈 4 2.5 培训的监督机制 5 第三章 附则 5 第四章 附件 5 附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 6 附件二 : 呼叫中心岗前培训计划 7 附件三：新学员培训考核管理办法 9 附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单 11 附件五：管委会呼叫中心质检考核标准 12 2 / 15 第一章 总则 1.1 培训理念 管委会呼叫中心实施的培训必须和企业战略目标整合在一起， 结合呼叫中心自身的文化、 服务理念， 通过对员工有效的管理来实现 呼叫中心的发展目标。 让员工自觉地以公司的使命为自己的行为准则， 同时呼叫中心实施的培训又要兼顾员工个人的目标， 有力地推动员工 自身的职业生涯发展，做到企业、员工双增值、双获益。 1.2 培训目标 1、提高员工专业知识水平，增强员工专业能力。 2、提高员工工作绩效。 3、贯彻执行企业的文化理念，规章制度，道德准则。 4、发现并储备适应呼叫中心发展的高素质人才。 5、促进企业与员工共同发展，充分发挥员工潜能。 1.3 培训类型 1、按人员类别分类：管理人员培训、业务人员培训、新进人员培训。 2、按培训范围分类：内部培训、外部培训。 3 / 15 第二章 细则 2.1 确定培训需求 呼叫中心业务督导每月根据部门内部实际业务需求， 汇总上报人 员培训需求，统一制定月度培训计划，写明培训需求，上报项目经理 审批，同时备案留存。 2.2 实施培训计划 1、业务督导根据已安排的培训需求，及时联系沟通对应培训部门， 确保培训如期开展。 2、及时发现培训过程中出现的各类问题，找出解决的办法，确保培 训工作顺利有序的进行。 2.3 培训纪律 参加培训人员必须遵守培训纪律，按时到岗，不得无故缺勤。确 实无法参加出席培训活动的， 应向业务督导提前申请， 待批复后方可 请假，否则按旷工处理。 2.4 培训工作评估反馈 每次培训结束后，业务督导负责对培训效果进行评估， （包括运 用综合考试，座谈等形式） 对培训效果较差者，应帮助其找出问题所 在，帮其制定具体培训方案，促进其改进提升。 4 / 15 2.5 培训的监督机制 在实施培训过程中，呼叫中心内部员工均有权对培训进行监督， 并对培训过程中出现问题的地方，