呼叫中心-新员工阶梯式岗前培训方略.pdfVIP

新员工阶梯式岗前培训方略 在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里， 新员工培训都是一件苦差事， 这不仅因为要 让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则， 还要训练她们各种服务技能。 更让人头疼的是 业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说： “什么时候能够上线？” “必须培 训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！”“好好培训，决不能给我增加投诉量！” 我们都知道， 任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期， 希望通过上岗前的培训就把员工 变得和老员工一模一样， 这样的想法是不太现实的。 那要怎样做好新员工培训才能让我们的 质量波动小呢？完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。 什么是阶梯式培训呢？阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标， 将员工最终应该达 到的状态， 分解成若干个递增阶段。 每个阶段培养目标明确、 考核明晰，规定有员工该阶段 应达到的状态， 分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实， 上线适应期短， 成熟 快。培训要求专门集中 3— 4 周， 所以对业务复杂度高、 员工招聘量大的呼叫中心更为适用。 一、培训前的准备工作 要想整个培训取得良好效果， 前期的准备至关重要。 它决定了培训是若干课程的勉强集 合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要： （一）确定培训模块 明确新员工上线时需要掌握的技能模块， 并以此准备培训内容。 一般说来， 应该包括以 下一些： 1、行业、组织以及岗位纵览 2、产品和服务 3、电脑和业务系统应用 4、业务流程 5、员工职业化和客户服务技能 6、规章制度和风险防控 7、应急技能 （二）分析员工构成 培训前很重要的一件事就是了解你的员工， 系统地分析新员工的构成。 这包括新员工的 年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度， 同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。 （三）选择培训老师 使用较为固定的、 专职的培训老师。 这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少 的差异， 不同的培训老师带出来的员工， 都会传承并放大他们各自的差异。 但呼叫中心的质 量要求却是标准化的， 尽量减少差异。 以戴明的质量管理理念来说， 稳定和统一的培训更能 够减少变异。 （四）编制课表，印制培训资料 对于业务较复杂的呼叫中心来说， 在新员工能够使用知识库前， 应该有标准的、 成系统 的培训教材。对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节（而非按老师的 PPT）印制 成书。 这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系， 同时也要注意教材和知识库的衔接， 主体 业务和相关业务的搭配。 印制培训期间的管理和考核制度；根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表， 并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、 成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。 （五）课程评审 由管理人员、 一线骨干、 最近 6 个月入行的员工代表组织评审团队， 对本次培训的课程 安排、教材准备进行评审。评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。 评审对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。 二、阶梯式培训的实施