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呼叫中心培训考核 培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行 考核，测评客户服务人员阶段培训后能力水平。 现在企业虽然开始重视培训， 但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。 3 ．1 培训考核现状 根据对电信行业入职培训考核的调研结果， 12％认为考核方法很好、 33％ 认为考核一般， 55 ％的认为考核方法过于单一。现在呼叫中心入职培训考核 普遍采用培训结束后的一次性笔试和口试，没有阶段性考核，也没有阶段性 考核成绩记录和考核后跟踪再培训。这样的现况直接导致培训效果低下，培 训后通过考试的客户服务能力也不尽如人意。 12％认为很好 培训考核很好 55 ％认为过于 单一 培训考核一般 培训考核满意度调查图 C-1 培训考核方法单 一 33 ％认为一般 20 3．2 各个阶段培训考核的方法 呼叫中心客户服务人员培训应当根据各个不同培训内容，采用多样的培 训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为 培训人员再培训或淘汰的依据。 呼叫中心客户服务人员的培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究 其考核也应当以将来的实际应用为基础。考核的方法因该具有多样性。 培训各个阶段的考评方法： 第一、 笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关 知识、相关服务内容的考试，方法也比较简单。 第二、 案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的 理解能力。 第三、 模拟练习，可采用模拟电话，考察其声音、礼仪、应变能力、 服务态度等多项培训的效果。 第四、 模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心 态上是不同的。模拟上岗并非直接接听客户电话，而是仍旧接 听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务心里会造成一定的 压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。 电话接听应从多方面进行考核： 第一、基础能力：礼貌用语 语速、 语调、音量、口头禅、耐心、普通话 标准、结束语 第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及 时性、解答准确、引导、语言通俗易懂、思路条理清晰、同理心、无推脱 之嫌 第三、客户反应 客户服务人员模拟考评表 每项满分 5 分 21 项目 分数及评语 项目 分数及评语 礼貌用语 解答准确 语速 引导 语调 语言通俗 音量 思路清晰 口头禅 同理心 耐心