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感悟： 我们漫不经心的“建造”自己的生活，不是积极应对，而是消极应付。等我们惊觉自己的处境时，早已深困在自己造的“房子”里了。把自己当成那个老木匠，想想自己的“房子”，每天敲进去一颗钉，加上去一块木板，或者竖起一面墙，都要用自己的智慧好好建造，生活是自己创造的！ 谢谢大家 保安部服务意识培训 主讲：李聚铎 培训目的 文明执勤，维护企业、公司形象 熟悉工作职责，规范工作行为，提高服务意识 业主 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 优质服务 任何时刻都达到或超越业主的期望 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 仪容仪表 规范的仪容仪表 彬彬有礼 对待他人要有礼有节 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 保安人员应具备的六大服务意识 一、如何理解“业主（顾客）至上” 1、业主是我们的衣食父母 2、业主需要我们提供舒适完美的服务 3、服务的根本依据是业主的需求 4、努力给业主提供方便，为业主解决问题 5、在任何情况下都不与业主争辩 保安人员应具备的六大服务意识 二、如何理解“业主永远是对的” 1、充分理解业主的需求（业主的需求是我们服务的动力） 2、充分理解业主的想法和心态 3、充分理解业主的误会（我们的不周到导致业主的误会） 4、充分理解业主的过错 换 位 思 考 保安人员应具备的六大服务意识 三、100-1=0的服务公式 1、业主对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致业主的不满； 2、每一位业主对物业服务质量的评估对无数潜在业主选择我们物业起着举足轻重的作用。 保安人员应具备的六大服务意识 四、什么是优质服务？ 优质服务=规范服务+超常服务 不良服务恶性循环 保安人员应具备的六大服务意识 五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度 业主投诉的心理： 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重的心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 保安人员应具备的六大服务意识 六、服务不满意的计算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名业主口头或书面投诉物业（对物业不满），就会间接导致326人对物业不满意。每有1名业主不满意，通过口头或书面向公司投诉，就有约26名保持沉默并有不满情绪的业主。而这26名业主每个人都会对另外10名亲友造成消极影响。而这10名亲友中约33%的人会再传给另外20人 保安人员基本服务标准 机智勇敢的保安员 技术娴熟的消防员 热情周到的服务员 保安人员基本服务标准 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 保安人员服务十要点 1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑多一点 6、效率高一点 7、说话轻一点 8、理解多一点 9、肚量大一点 10、争执让一点 我们每一个人都在为业主提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的业主对服务的期望和反应各不相同。 语 言 胜利者 我当然帮忙，我们相互合作 我去帮您核实一下 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职了真了不起 失败者 我不干了，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做的 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在本后批评人，认为每人都有不足之处，尽力帮助别人克服弱点 喜欢看到