酒店客人伤亡应急处理预案.doc

酒店客人伤亡应急处理预案 一、客人受伤： （一）轻度受伤 1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎轻度 受伤时，征求客人同意后，第一获悉的前厅部或管家部员工对客人的伤口进 行初步消毒处理。 安抚客人情绪后，征求客人意见是否去医院进行清创和包扎处理。如客人需要去医院，可派人进行陪同。如有同伴或当地联络人，需通知到其同伴或其联络人。需客人不需要去医院，将客人扶回房间休息。 时时关注客人的病情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。 如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。 5、前厅部和人事部一同处理好客人医疗保险的报销事宜。 6、如在夜间发生客人轻度受伤，由值班经理负责按上述程序处理。 7、?如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。 8、?管家部负责对现场进行清理。 9、工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。 10、?相关部门做好事后跟进工作。 （二）重度受伤 1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎重度受伤时，第一获悉的员工立即上报本部门及消防中心。 2、保安部当班主管立即协同大堂副理到现场查看客人伤势情况并安抚客人。 3、根据客人伤势情况： （1） 如客人伤势非常严重，由大堂副理拨打“120”，将客人送到医院急救治疗。 （2）如客人伤势较重，由前厅部经理通知行政人事部派车送客人去医院，并安排行李员陪同客人到医院治疗。 （3） 如客人在夜间受伤，由值班经理安排人员陪同客人打的前往医院治疗。 4、将情况通知到客人的亲友。 时时关注客人的病情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。 如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。 7、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。 8、?客房部负责现场的清理工作。 9、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。 10、前厅部经理及时向酒店领导汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店领导安排前厅部经理负责到医院看望伤者，并安抚客人。 11、?如确认客人在酒店区域内受到重度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。 12、相关部门做好事后跟进工作。 13、根据情况需要，由前厅部安排专车接送。 二、客人死亡： 1、酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，应遵守以下工作程序： 2、保持镇定第一时间通知总机或保安部，由总机或保安部通知酒店领导，当事员工务必作好保密工作。 3、酒店领导赶到现场后，由总经理指挥，行政人事部经理、保安部经理协助，报110以便公安部门介入案件调查。 4、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消防中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。如有必有做好现场拍照工作。 5、前厅部接报后，应及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料交给保安部，并由保安部安排专人陪同警方做调查工作。 6、工程部接到报告后，在第一时间向保安部提供门锁记录。 7、如死亡客人是旅行社或商务公司客人，市场营销部应与该其负责人联系，通知到酒店协助调查。 8、由前厅部联系死亡客人家属，告知客人情况。 9、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。 10、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，经家属同意，将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制通道，如客人死亡地点在大堂和1、2、3区，从后山运出；如客人死亡地点在4区，从4号停车场运出。 11、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。 12、涉及到保险理赔事宜的，由行政人事部、财务部负责跟进。 13、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店领导，并把有关材料存档备查。 14、严格把关封锁消息，非经总经理同意任何人不得对外透露有关客人死亡的信息。 15、善后工作 （1）大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。 （2）如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。 （3）、管家部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。