酒店客人财物丢失应急处理预案.doc

酒店客人财物丢失应急处理预案 1、财物在客房丢失： （1）接到客人报告后，如在白天，由管家部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问及记录； （2）检查门窗是否完好。 （3）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场； （4）如果在房间找不到，由保安部组织对负责该楼层的服务员、领班和主管进行调查； （5）如客人的物品放在保险箱内丢失，则通知工程部人员来读取保险箱开启记录和门锁开启记录； （6）最后仍找不到，报公安部门处理； （7）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。 2、财物在公共区域丢失： （1）接到客人报告后，如在白天，由前厅部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，并做好记录； （2）请客人回忆物品是否放在了别处，并协助查找； （3）如该区域有监控探头，由保安部经理调看监控录像，查找线索。 （4）如果找不到，征求客人意见报公安部门处理； （5）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。 3、客人在餐厅丢失财物： （1）餐厅服务员应及时向餐饮部经理或值班经理报告，餐饮部经理或值班经理应第一时间迅速赶到现场。 （2）认真倾听客人所反映的财产丢失的详细过程，详细做好记录，并询问客人现场用餐人员中是否有可疑人员，并及时控制餐厅进出人员，同时向公安部门报案。 （3）如无可疑人员，则向客人了解财物丢失的具体位置，并组织员工积极寻找。 （4）经过查找后如果还没有找到，且丢失财务价值较大，应客人要求可以配合向公安部门进行报案。 公安部门到店调查相关情况时，予以大力配合。 将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。 发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动。 保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管、领班（夜间）与大堂副理、值班经理赶到事发地点。 非国内客人或语言不通 请酒店精通当事客人语言的员工帮忙或联系导游 发现客人有财物被盗，应作以下记录： 客人的姓名及房间号码、失窃物品的特征，失窃物品的购买日期和估计价值， 客人最后看见失窃的时间和地点，客人在此期间的行踪。 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区不许移动域进行控制。 五、要对失窃物品的客人和同事表示同情，不要责备他的粗心大意等等 六、盗窃发生在客房内在征得客人同意后，应与客房部主管或当班大堂副理一起在客人在场的情况下一起对房间进行检查。 如果丢失的物品是曾经放在小房间内或更衣柜里的，应检查每一把锁，观察是否有被撬的痕迹。 七、检查客房的电子门锁，以发现在物品失窃期间是否有人进入过此房间。 检查在物品失窃期间是否有人进入过此房间。 八、询问每一位目击者。 九、通过客人入住登记进一步了解客人的私人资料，如客人的地址、公司名称等等。 十、作出事件详细报告，并将复印件呈交给行政办公室和保安部经理。 十一、询问与此事相关的人是否需要在公安局立案。如果客人希望这样做，应尽力协助他办理一切相关手续。 十二、因事件报告是保密性的文件，因此除了警局,不得将此报告的复印件交给任何人。应让客人了解，如果客人的保险公司有这种要求，酒店很乐于为此出具证明。