厨柜店面成功销售的九步骤话述手册.docVIP

从 理 念 到 动 作 ———厨柜店面成功销售的九步骤话述手册 第一步：迎 第二步：跟 第三步：问 第四步：导 第五步：坐 第六步：画 第七步：算 第八步：留 第九步：送 附：第四步：导之详述 什么叫赢，我们认为产品销售的成功必须建立在两个基础上：第一、赢得销售量和利润，第二、必须赢取客户的心，客户必须对我们的产品和服务满意，并愿意向周边的朋友和同事们去推荐我们产品，这才是真正的叫赢！ 在销售的过程，真正销售的还是人。我们人员接待过程中体现出来的专业、诚实、亲和等素养才是真正获取顾客认可的关键。好！下面就让我们进入我们销售九步骤（迎、跟、问、导、坐、画、算、留、送）及相关销售话术的探讨。 （注：由于此前的相关培训已经涉及到礼仪、产品、销售技能的培训，因此在本导购步骤和话术的设计只是作为以前培训内容的一个补充，在相关内容上不做过多的重复，在这里我们更多强调的是从顾客角度的导购技巧和话术设计，尽可能的做到简单化、实用化、口语化，避免一些不必要的繁文缛节；尽可能的做到既有理念的引导，又有可以简单可执行的动作。但这只是我们的理想，很多地方还不够完善，还需我们全体同仁在此基础上不断细化、完善。） 第一步：迎 理念： 在销售上有个首轮效应，也就是说很多时候，美好的印象和初步的信任都是在于顾客的初次短暂的见面中建立的，这个时间很短，具科学研究表明这个时间大约在7－30秒之间，那么如何在如此之短的时间内与顾客“一见钟情”并进而“私定终身”呢？我们认为要做到两点：第一、当然要有个气派、舒适、温馨的店面环境，因为顾客进来的第一眼肯定会看我们的门头、店面大小、整洁度、店内装修、样品的摆放等细节，所以这些店面基本布置、清洁等必须到位；第二、顾客就会看我们的人，也就是我们的导购人员、设计师等，我们在这个过程中所展现的微笑、亲和、礼仪、风度、话语等都会影响顾客的第一感受。 要知道顾客喜欢什么？首先就必须知道顾客最讨厌什么？至于作为导购人员个人的整洁、着装、礼仪等因为以前都有所涉及，在此就不再一一讲述，今天要讲是我们在购物过程发现的两个接待误区，拿出来跟大家一起探讨： 第一、被冷落；很多时候我们发现如果你到一家商店，导购员对你不理不睬，你就会产生一种很不舒服，很不受尊重的感觉，很多时候顾客会因为的冷落而走掉； 第二、太热情；如果说70%的顾客会因为被冷落而走掉，50%会因为你的过分热情而走掉。你们买过衣服就会知道，如果销售人员贴的太紧，你就会有一种不舒服的感觉，因为我们彼此陌生，顾客本能的讲总是有些防范心理的，说得难听点就是感觉你是来掏他钱的，所以给客户一定的空间和距离就显得非常重要。因此在整个过程要视顾客的情况做到松弛有度。 动作： 前面讲的只是理念，只是告诉接待顾客过程中应该怎么做，但是到底怎么做呢？你说要有亲和的微笑，那么到底怎么笑才算亲和？怎么微笑才能迷倒客户呢？牙齿要露几颗？好！那么下面我们就从顾客角度看看顾客进来后喜欢看到什么样的导购人员呢？ 首先他必须要有良好的精神状态，他必须衣着整洁、当我眼光触及到他的第一眼，我一定要要让他看到我满怀真诚的微笑，我微微颔首，向见到老朋友一样向他点头问候，在他还在诧异的时候，我们已经向迎接我许久未见的亲人一样，迈着轻快、快捷的步伐迎了上去，我声音洪亮但又充满关怀的向他问候，我让顾客知道我喜欢他，而我也知道顾客也一定会喜欢我的。那么我如何做到呢？具体标准如下： 9 头：微微颔首，贵在自然即可； 9 眼睛：平视对方，不要左顾右盼，开始目光最好不要紧盯顾客眼睛，我们认为目光落在 眼睛和嘴巴的中间区比较合适，在这一部分目光停留的时间不应超过60％的时间； 9 微笑：在顾客目光触及你的第一眼时，一定要把你露着八颗牙齿的微笑送上，我们销售 上讲3米处你就应该让客户感觉到你的微笑； 9 脚步：脚步一定要轻快，主动上前几步迎接，但不要跟客户靠的太近，距离在大约1.5 －2米左右比较合适； 9 站立位置：不要挡在客户前面，最好在边侧（具体看导购路线），给客户让出行进路线； 9 问候：*先生/女士下午好，如果可能的化加上一些卖点，更加会吸引顾客的注意力，比 如“您来的真巧，我么正在搞活动！”“我们新来了一款样品，这款样品是得过什么奖的，您要不要看看”，一下子吸引顾客的眼球； 在接待的过程中，我们要对顾客做个初步判断，但是要切记：我们初判顾客不是为了以貌取人，而是为了更好的跟顾客沟通，更好的服务顾客。事实上真正做的好的同行比如科宝、金牌等，即使你告诉他你不买他们的产品，他也会很热情细致的给你介绍，因为服务首先是一种态度、一种尊重！此外就算他现在不买，你就能认定他将来也不会买吗？就算他一直不买，他身边的朋友和亲人也不买吗？呵呵！ 好！言归正传！我们来看看通过哪些方式对顾客来做初步的判断呢？（说明：既然是初步判断，肯定不会准确的，只是