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信用卡催收谈判技巧 篇一：信用卡催收手段大揭秘】 信用卡催收手段大揭秘 来源：半岛网 -半岛都市报 2011 年 07 月 29 日 10:17 我来说两句 (0) 复制链接 打印 大中小 最近，宁波一位 “ 80后”女子，由于信用卡透支无力归还，以涉嫌 “恶意透支 ”被刑拘，带入看守所两个月后自杀身亡。一张信用卡引 发的悲剧恐怕惊醒不少卡奴。该女子曾经办理了四张信用卡，其中 一张信用卡欠款为 5.2 万元的本金 ，一年时间随着利息的增长达到 9 万多元。 截至 2011 年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额 82.07 亿元，较 2010 年第四季度增加 5.18 亿元，增长 6.7% ；按国际惯例， 逾期 180 天未还的信用卡贷款视为坏账。什么样的手段可以让欠款 人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银 行扮演什么样的角色， 又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。 手段一 电话催收员：每天 250 通电话 薄女士月均追回欠款 30 万元以上，每天约拨打 250 通电话。 “公司 最高的纪录是一个月收回了 68 万。 ”她说。 多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催 收公司合作，同时保留本行的催收部门。 2007 年后催收行业竞争日 趋激烈， 也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。 “一般在 90 天内的呆坏账由银行客服部门催收，而大于 90 天的账 款由催收公司催收。一家银行可能与几家，或十几家催收公司合 作。 ”我爱卡 网站董事长涂志云介绍，催收的手段主要包括短信、电话、登门和 律师函。 电话是催收公司的第一大工具。 2008年6月至今，cbc（北京）信用管理有限公司（下称“ cbc ” 一位薄 姓催收员从事信用卡催收已 2 年有余，此前其在高柏资本控股集团 工作。 这一天她如常一样打开电脑、点开客户资料，开始拨打电话。 第一个电话没有人接，第二个显示空号，第三个被接起，但对方硬 邦邦地一句 “没有这个人 ”就挂了电话。 不断地打电话、被拒绝和面对各种谎言是催收员日常工作的一部分。 薄回忆，曾有一位选美公司总裁助理欠 9000 多元的信用卡账款两年 多， 每次给他家里打电话对方都说打错了，而且骂人。 用催收员们自己的话来说，这就是 “斗智斗勇 ”， “要把欠款人所说 的 100 个不还款的理由一个一个反驳掉，让他最后觉得必须要还款 ” 具体方 式包括疏导法骂不还口，感情牌告知其父母朋友，警示法车贷房贷 及信用记录受影响等。 一名催收人员在传授经验时写道： “加强电话沟通技巧，善于使用 各种方法对被催收人员施加压力，如其需面对的法律惩罚。如果真 要寻找失 联客户，看能否联系到与其有一定关系的人，如亲属、同事等，通 过他们把被催收人员需面对的法律行为告之等。 ” 对催收人员来说，一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工 作程序要求，联系不上欠款人本人时，催收员每三天拨打一次电话， 确认还 款意向后，每天去电跟踪进度。 前述薄女士是该公司的熟练催收员，月均追回欠款额 30 万元以上， 上班时间为每天上午九点到下午六点，约拨打 250 通电话。按公司 规定，上午 9 点前、晚上 9 点后都不可联系客户。若按每笔欠款 7000 元计算 （薄介绍通常是这个数字 ），每月她大约追回 40 笔欠款， 而拨打的电话约为 5000 个，即一笔成功的回款意味着大约 125 个电话。 “在我们公司，一般熟练的催收员都可达到这个数字。三个月左右 的新手每月可催收 10 多万元。最高的纪录是一个月收回了 68 万。” 她说。 （来 源：半岛都市报 ） 篇二：《催收人员基础话术》】 《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术， 其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。 同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次 联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程， 不是简单的按照 ppt 的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲 师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直 催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅 要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才 能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心 应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会 破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次 联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面 进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和 客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进