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比较达芬奇家具造假事件与丰田召回案的危机公关 前言 近年来，随着国内市场的进一步开放和竞争的日趋激烈，素以优质著称的知名品牌却频频出现问题，从蒂芙尼质量问题门，到丽婴房童装风波，从阿玛尼质量问题事件，到紫金矿业事件……种种迹象表明：中国市场已进人信任危机的高发期。危机一旦发生，品牌信誉和品牌形象必然遭受重创，甚至危及生存。本文拟就具体案例对危机公关的原则、企业面对品牌危机时应采取的公关策略等方面的问题谈一些个人观点. 知名品牌的公关危机 1.丰田汽车召回案。2009年１１月２６日，丰田在美国召回４２０万脚垫有问题的汽车。丰田公司仅因“踏板门”，就在全球召回850万辆汽车，在造成巨大的经济损失的同时，丰田又陷入了信任危机。丰田在这次浩劫中损失巨大。 2.双汇瘦肉精事件。 消费者熟悉的双汇集团旗下公司被央视3·15特别节目曝光。央视报道，双汇宣称“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。河南孟州等地 添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。 3.达芬奇家具事件。2011年7月10日，达芬奇家具被指造假，达芬奇家具方面通过微博宣传，将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。2011年12月，随着该公司拒付上海工商局133万元罚单，并否认造假，达芬奇再度陷入舆论的漩涡。 这些事件的频频发生表明不是其他因素导致的个案，本文具体选取两个案例结合危机公关的原则进行比较与分析。 　　二、危机公关的处理原则 　　危机公关就是当危机事件发生后，企业和媒体、政府有关部门或权威机构等相关公众积极合作，保持适时沟通，并采取实际行动挽回危机事件给消费者带来的损失，保护消费者和公众的利益，维护和加强品牌和消费者之间的信任关系，塑造良好的品牌形象。如果能够严格遵循品牌危机公关的科学原则，危机公关不但能有效地化解危机、转危为“安”，甚至还能转危为“机”，使之成为塑造组织形象的最佳契机。 　　(1)公众至上原则。这是品牌危机公关的核心原则。因为“公众”是企业赖以生存和发展的基础，企业的一切行为都必须以公众的利益为出发点，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，才能获得长久的信任与支持，不坚持这条原则，有可能导致危机进一步蔓延恶化。 　　(2)积极主动原则。积极是争取主动的前提，企业一定以自身为主提供情况，即强调危机处理时企业应牢牢掌握信息发布的主动权，其信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。危机的初期往往是传言四起、消息混乱，为了保证对外宣传的高度一致性，主动引导舆论，危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”，以掌握危机处理的主动权。 　　(3)迅速及时原则。迅速及时原则源于品牌危机的突发性及其影响的广泛性。危机发生后，品牌企业能否及时控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是处理品牌危机的关键。因此，面对危机，品牌企业应在最短的时间内迅速明确问题，做出反应，提出预案，绝不能回避或拖延，以防止损失扩大和事态的进一步恶化。 (4)真实准确原则。强调信息发布应全面、真实，对公众实言相告。只有这样，才能获得公众的理解和支持。当品牌企业在危机发生过程中有意哄骗或不诚实时，将造成严重后果，甚至会影响到公众对品牌一直以来的正直、真诚、信誉等重要无形资产的评判。“以诚相待，真实准确”的公关才是品牌取信于民、转危为安的最佳公关。 本文以达芬奇家具事件与丰田汽车召回案为例： 7月10日，上海市工商局介入调查并发布公告：达芬奇家具在抽检中发现 “卡布丽缇”两件床头柜“甲醛释放量”、“抽屉滑道强度”两项指标合格，但“木工要求”及“漆膜耐香烟灼烧”两项指标不合格，故该局综合判定床头柜检测结果为“不合格”。 　　7月13日，达芬奇家居有限公司在北京召开新闻发布会，总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰家具公司有过合作，声泪俱下，哭诉创业辛苦，却逃避回答关键问题。并没有给媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。达芬奇家具的回应违背了真实准确地原则和公众至上的原则，影响很坏。但对危机处理迅速却是值得肯定的。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。 达芬奇家居7月18日晚发布《致消费者的公开道歉信》，称公司已开展内部清查整顿工作，并表示正在积极配合有关部门核实情况，将依照相关法律法规承担责任，绝不推卸。达芬奇家居在道歉信中称，今日有关媒体对该公司部分国际品牌家具提出了质疑，主要集中在某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣传问题。对于备受关注的退换货及赔偿问题，达芬奇家居在 致歉信中并未提及。 而作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会