21世纪高级营销主管培训--第二章-通过质量丶服务和价值建立顾客满意.docxVIP

本章要点 ? 定义顾客价值和满意—如何让渡顾客价值和满意 ? 高绩效业务的性质 ? 如何吸引和保持顾客 ? 提高顾客盈利率 ? 全面质量管理 ?2000 Prentice Hall 形象价值顾客让渡价值的决定因素 形象价值 形象价值 形象价值 人员价值服务价值总顾客价值人员价值服务价值总顾客价值 人员价值 服务价值 总顾客价值 人员价值 服务价值 产品价值 产品价值 产品价值货币价格时间成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值精力成本顾客价格 货币价格 产品价值 货币价格 时间成本 总顾客价格 顾客让渡价值 顾客让渡价值 精力成本 顾客价格 时间成本 时间成本 总 体力成本 体力成本 精力成本体力成本?2000 Prentice Hall 精力成本 体力成本 满意 是指一个人通过对一个产品的 可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ?2000 Prentice Hall 高绩效业务 建立满足关键利益攸关者的战略...... ......改进关键的 业务过程...... …...相匹配的资源和组织 利益 攸关者 过程 资源 组织 ?2000 Prentice Hall 一般的价值链 人力资源管理支持活动公司的基础设施 人 力资源管 理 支持活动 技术发展采购 技术发展 运入后勤生产操作运出后勤营销与销售服务 运入后勤 生产操作 运出后勤 营销与销售 服 ?2000 Prentice Hall 主要活动 李维?斯特劳斯的价值让渡系统 订货 订货 杜邦（纤维）米里肯 杜邦 （纤维） 米里肯 （布料） 订货 订货 西尔斯零售商（李维（服装）顾客顾客 西尔斯零售商 （ 李维 （服装） 顾客 顾客 （纤维） （布料） （服装） （零售商）） 送货 送货 送货 送货 是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。 ?2000 Prentice Hall 满意的顾客: ? 忠诚公司更久 ? 购买更多产品(新产品和更高等级产品) ? 口碑效应 ? 对品牌更忠诚（对价格更不敏感） ? 提供反馈的信息 ? 降低交易成本 ?2000 Prentice Hall 不同层次的关系营销 顾客/分销商很多顾客/ 顾客/分销商很多 顾客/分销商数量一般 顾客/分销商很少 顾客/分销商很少 高利润 中利润 低利润 可靠型 反应型 基本型或反应型 主动型 可靠型 反应型 合伙型 主动型 可靠型 顾客发展过程 猜想顾客 预期顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 主动性 客户 客户 合伙人 不合格者 停止购买或过去的顾客 ?2000 Prentice Hall 顾客/产品盈利率分析 顾 客 高盈利产品C1 C2 C3 高盈利产品 P1P2P P1 P2 P3 P4 ?2000 Prentice Hall + + -+ - 无利润顾客+ 无利润顾客 高盈利顾客 + 盈利产品亏损产品无利润产品-- 盈利产品 亏损产品 无利润产品 亏损顾客 利润三角形 利润 ?2000 Prentice Hall 竞争优势 质量 #1? 质量 是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 #1 ?2000 Prentice Hall 本章回顾 ? 定义顾客价值和满意—了解如何让渡顾客价值和满意 ? 高绩效业务的性质 ? 如何吸引和保持顾客 ? 提高顾客盈利率 ? 全面质量管理 ?2000 Prentice Hall