产品售后服务制度(新).docxVIP

产品售后服务制度 为了全面实现本公司： “竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已 安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导， 让用户 减轻耳聋带来的不便与痛苦， 特制订以下 《产品售后服务制度》 。 一、 盒式、耳背式助听器的维修 1、 一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户 处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂 家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过 30 天的 要及时报告。 2、 一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回 厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过 30 天。 二、 定制式助听器产品的维修 1、 一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用 EMS 寄回，道歉，送小礼物。 2、 一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、 一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、 保修期内，使用 1 个月以上的用户第一次来维修时， 应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向 用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时 处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原 因损坏除外，下同） 5、 保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的 原因，同意延长保修期半年。 6、 保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从 当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并 将前二次维修记录附上。 7、 维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、 所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、 面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、 用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、 用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面 答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显 意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按 “奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户 对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用 户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、 经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该 用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况 作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定 给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的 商业信誉， 现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》 ， 具体如下： 一、 跟踪回访时间 1、 新配耳道式助听器或耳背式助听器成人， 应在第 10 天左右做第一次回访。 30 天左右做第二次回访 （左右 标准为± 5 天）。如连续二次回访用户均较为满意， 可 以确定评定结果为满意，存档。 2、 回访后用户有意见与不满意处， 应及时处理与解决， 同时增加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基 本满意为止。评定最后结果后存档。 3、 聋儿应在登记 30天左右开始回访， 3 个月左右第二 次回访。 二、 跟踪回访内容 （一） 初次回访 1、 主要了解初次使用助听器的情况效果。 2、 对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。 3、 叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内 贮存，常更换干燥剂等知识的强调与关心， 让用户感 受奥迪康的关心，用良好的服务给病人送去温暖。 （二） 二次回访 1、 重点了解用户用了一段时间后的反应。 2、 对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。 3、 告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。 三、跟踪回访方法与不良反应报告 、最常用的可以是电话 ，电话回访应尽量避免晚 上太迟与中午休息的时间，也应避免在年青人上班时间 将电话打到他的单位内询问。 、对没有电话的用户，可以先利用信函调查。但应 提早 5 天进行，等用户回信后，应将用户信函归入档案 与调查表一并存档。 、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复， 书面答复复印二份，一份寄至用户，一份存档。 、用户对助听产品有明显意见或不良反应的，应及 时报告销售经理，由销售经理派技术人员前往处理，派 出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上 门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意 均应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效 果评定”一栏内签字，回访者凭此单才可回单位报销差 旅费。 四、监督检查，奖罚 1、公司将定期进行检查与抽查，要求用户 60 天以 内填表率为 100％，各项数据有效正确在 90％以上。 、对漏填或少填一份的，扣当事人月奖金 5％ . 、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金， 同时对当事人“警告”处罚。 、对检查优秀，售后服务良好的责任人，公司特设 “优秀回访服务奖”给予奖励。 五、引起伤亡事故的紧急处理 用户在配戴助听器后若引起伤亡事故，应立即送医 院抢救，在一小时内报告给药检局、公安局。 各部门、各类人员的职责权限有关规定 总经理是公司最高管