电子行业标准 SJT 11691-2017 信息技术服务 服务级别协议指南.pdfVIP

ICS35.080 L77 备案号： SJ 中 华 人 民 共 和 国 电 子 行 业 标 准 SJ/T XXXXX—20XX 信息技术服务 服务级别协议指南 Information technology service －The guide of Service Level Agreement (报批稿） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 SJ/T XXXX-XXXX 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 缩略语 2 5 SLA概述 2 5.1 SLA基本要求 2 5.2 SLA管理 2 5.3 SLA应用指引 2 6 SLA要素 2 6.1 综述 2 6.2 必备要素 3 6.3 可选要素 5 7 SLA管理流程 6 7.1 流程简述 6 7.2 设计 7 7.3 签署 7 7.4 执行 8 7.5 评审 8 7.6 变更 8 附录A （资料性附录）服务级别协议应用示例 9 附录B （资料性附录）服务级别指标参考库 11 SJ/T XXXX-XXXX 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009 《标准化工作组导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。 本标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC 28）归口。 本标准起草单位：北京荣之联科技股份有限公司、中金数据系统有限公司、中国电子技术标准化研 究院、中标软件有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司邵阳市公司、首都信息发展股 份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京护航科技有限公司、北京富通金信计算机系统服务有限 公司、北京华胜天成科技股份有限公司、广东轩辕网络科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 广州华资软件技术有限公司、东华软件股份公司、武汉洲连科技有限公司、广州市金禧信息技术服务有 限公司、北京圣普远博管理研究中心等。 本标准主要起草人：潘纯峰、刘娜、李雪、侯杰华、李益文、钟湘琼、王向东、邹暾、宾波、高巍、 赵勇祥、张楠、罗钰、黄艳春、吴芸、熊健淞、蔡靖、刘文静、王志鹏、刘斌、刘雄斌、秦佩君、马昱、 陈统、许正强、周建和、李建明、阮观飞、耿洪彪、黄晓、张雄等。 II SJ/T XXXX-XXXX 信息技术服务 服务级别协议指南 1 范围 本标准给出了信息技术服务级别协议的各项要素，并提出了针对服务级别协议的管理流程。本标准 适用于： a）为供需双方建立并管理一致的、全面的、可量化的服务级别协议提供指南； b）为需方对供方交付的信息技术服务进行考评提供参考依据； c）为第三方进行信息技术服务评价提供参考依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29264-2012 信息技术服务 分类与代码 3 术语和定义 3.1 信息技术服务 information technol