电子行业标准 SJT 11693.1-2017 信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求.pdfVIP

ICS 35.080 L77 SJ 中 华 人 民 共 和 国 电 子 行 业 标 准 SJ/T XXXXX.1—XXXX 信息技术服务 服务管理 第1部分： 通用要求 Information technology service—Service management—Part1:General requirements (供审查用) XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 SJ/T XXXXX.1—XXXX 目 次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 3.1 1 3.2 1 3.3 1 3.4 2 3.5 2 3.9 2 3.10 2 3.11 3 3.12 3 4 组织环境 3 4.1 理解组织及其环境 3 4.2 理解相关方的需求和期望 3 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围 4 4.4 信息技术服务管理体系 4 5 领导作用 4 5.1 领导作用与承诺 4 5.2 信息技术服务管理方针 5 5.3 职责与协调沟通 5 6 策划 5 6.1 风险和机遇的应对措施 5 6.2 服务目标及其服务管理体系的策划 6 6.3 变更的策划 7 7 支持 7 7.1 总则 7 7.2 资金投入 7 7.3 人力资源和人员意识 7 7.4 设备设施 7 7.5 信息资源 8 7.6 形成文件的信息 8 8 运行 9 I SJ/T XXXXX.1—XXXX 8.1 运行策划 9 8.2 服务要求的确定 9 8.3 服务的设计与开发 9 8.4 服务部署 10 8.5 服务运营 10 8.6 服务终止 11 8.7 外部供应的产品和服务的控制 11 9 绩效评价 12 9.1 监视、测量、分析和评价 12 9.2 内部审核 12 9.3 管理评审 12 10 持续改进 13 10.1 不符合与纠正措施 13 10.2 改进 13 参考文献 14 II SJ/T XXXXX.1—XXXX 前 言 SJ/T XXXXX.1—XXXX 《信息技术服务服务管理》分为三个部分： ——第1部分：通用要求； ——第2部分：实施指南； ——第3部分：技术要求。 本部分为SJ/T XXXXX.1—XXXX 的第1部分。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。 本部分由中国电子技术标准化研究院归口。 本部分负责起草单位：北京华胜天成科技股份有限公司、北京信城通数码科技股份