管理学客户服务课程.pptxVIP

顾客服务顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理服务影响销售的六个原因保有原有顾客比寻找新顾客更重要顾客的抱怨是服务满意的转机顾客价值多于产品性能态度比能力更重要重视顾客的需求体现服务的价值服务工作团队销售服务客服服务售后服务产品关系技术超出顾客的期望值车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、 维修服务、价格高顾客的要求期望低 / 付出多期望、付出平衡期望高 / 付出少期望、付出平衡低服务者的能力、付出高超过期望值态度 工作投入、工作责任、工作热情能力 了解工作、工作效率、学习方法知识 产品知识、职能知识、解决能力顾客服务顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理全面客服的好处提高客户忠诚度提升购买意愿提升企业形象准确找出问题研拟解决方案建立衡量标准即时并超越期待的处理不满顾客服务顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理恶劣服务回忆一下您曾经遇到过什么恶劣的服务?您当时的感受是如何?是什么因素导致服务恶劣?优良服务回忆一下您曾经遇到过什么满意的服务?您当时有什么感受?是什么原因导致服务良好?恶劣 / 优良的差异服务差异 以客为尊、态度和善、积极服务员工差