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資訊報修作業系統操作訓練 授課單位：資訊課 培訓人員：資訊系統使用成員 課程大綱 報修作業流程 報修作業生命週期/處理狀態說明 報修查詢的使用說明 各報修類型提報問題作業實例展示 資訊報修狀態報表使用說明 資訊報修系統能解決什麼問題? 提報問題後沒下落- 丟三落四遺漏了. 提報問題受理回覆後, 久久沒訊息- 隨時間久了, 逐漸淡忘了曾提報問題. 提報問題需自行作記錄, 並需定期主動跟催處理狀況或逾期完成後追問預計完成日, 才能掌握處理狀況及交付時間. 提報問題案件往來通聯訊息, 包括需求或問題補充說明或處理內容資訊散落在email, 電話, MSN, 茶水間走道等討論過程中, 未有系統化作完整記錄保存. 當後續再討論同一問題時, 又需四處找記錄重拾片斷記憶, 吃力拼湊最終結論的圖像. 報修問題的處理階段 一、報修作業流程 二、報修作業生命周期/狀態說明 報修案件處理作業時序線圖 資訊報修系統功能架構 三、報修查詢的使用說明 報修工作處理優先序分級原則 四、報修類型的實例演示 五、資訊報修狀態表使用說明 查詢時機 未清 逾交 規格製作人與處理人的執行工作 期間待完成工作 規格製作人與處理人的執行工作 已登錄未回覆 受理人應執行工作 (待受理分析) 已回覆未確認 報修人應執行工作 (待確認) 已確認未處理; 處理中 處理人應執行工作 (待排程) 已處理完成~更新未結案 審查人應執行工作 (待審查; 待結案) 已交付未驗收 報修人應執行工作 (待驗收) 已驗收待更新 處理人應執行工作 (待更新) 期間工作報表或結案報表 (資訊課工作管理使用) 報修問題相關作業注意事項 資訊報修是記錄報修處理過程的相關資訊, 非記錄詳細處理規格 (另外整理規格文件) 報修需求/ 問題說明應儘量清楚完整表逹, 好讓處理人員一次處理到位. 1)非系統錯誤提出起資料修改要求 或2) 需求確認後需求(程序與規則) 變更需經需求管理人 (主管) 核准後提出, 以審慎評估與管理資料修改或變更需求後所引起的負面影響. 結束：現場討論時間 * * 接案 處理 結案 專案別: 系統別, 維護工作別 來源: 用戶報修, 自定, 例行 工作類別 處理特性 (不同流程) 急要程度 處理優先序或所需時間 問題描述及主題, 錯誤出處 希望完成日 處理作業及補充說明資訊 驗收, 更新或結案複查資訊 資訊報修系統 報修問題 專案基本資料 更新管理 管理報表 作業報表 狀態報表 附件管理 處理作業 報修類型的實例演示 IV (D) 繁瑣、無效率的操作或未完善的功能設計 使用不便, 但不影響作業. (如程式操作使用不便,? 或間歇性出現的不明錯誤等) III (C) 不立即處理的整體影響與損失小. 影響作業, 但有代替方案可緩衝處理. (如程式當機或資料錯誤, 但有其它暫時應急的解決方案) 不重要 II (B) 防患未然的防誤改善 改善作業產出效益與品質 探究根本事理以尋求長遠最適的解決方案 嚴重影響到公司運作, 但非急迫待處理的問題, 或複雜需要較長時間處理 (如週期例行非必要立即解決的程式錯誤排除) Ｉ(A) 可能造成重大損失的危機 急迫的問題 有期限壓力的需求 已經嚴重影響到公司主要運作的問題. (如每天例行作業程式當機, 需立即排除) 重要 不急 急 程度A (緊急性) :? 已經嚴重影響到公司主要運作的問題. (例如:每天例行作業程式當機排除) 程度B (重要性) :? 嚴重影響到公司運作, 為非急迫待處理的問題, 或複雜需要較長時間處理. (例如: 週期例行非必要當天解決的程式當機排除) 程度C (一般性) :? 影響作業, 但有代替方案可緩衝處理. (程式當機或資料錯誤, 但有其它暫時解決方案) 程度D ??????????????:? 使用不便, 但不影響作業. (程式操作使用不便問題,? 間歇性出現的不明當機等) 表必填的處理狀態 @ 表依實際個案處理需要，決定是否輸入的作業狀態 諮詢問題：使用者發現某流程出貨數有差異，在POM中顯示為580件，而 在ERP的出貨清單報表中顯示為595件，是哪裡出了問題？ 資料處理：請資訊課協助抓取200707月份的退貨分析報表；目前系統未 提供此一報表程式，故需由資訊課人員手工至資料庫取資料。 程式錯誤：出貨計劃查詢時出現錯誤。