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（酒店管理）客房操作手
册
LOGO
客房操作手册
修订日期 修订类别 修订者 审核者 审批者
2013.2 新拟
前 言
为了保障 XX 连锁酒店的良好运作，结合目前管理公司的经营特性。前厅部
根据管理公司未来的发展方向，为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。
《XX 投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册》是您开展工作的指导书。
它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。这是您顺利
进入工作所必须掌握的，也是您进步的阶梯。
《XX 投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册》还是您执行任务的依据。
操作中告诉您怎样才能达到标准。统一的标准是实现无差异化服务的依据。工
作中的操作细节都有据可依、有据可查。
希望此手册能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。请认真学习，并遵守
管理公司的有关政策与规定严格执行，管理公司将根据需要进一步完善该手
册。
本手册未涵盖事项可由酒店总经理、经理自行调整，做好调整记录呈报管
理公司审批备案后实施。
由于编者的水平有限，错误在所难免，欢迎指出，以便再版时修正。
XX 投资管理有限公司总经办编制
2013 年 2 月
目录
1. 客房部概述及组织架构.
1
2. 经理职位要求及岗位职责描
述…………………………………………………2
3. 楼层主管职位要求及岗位职责描
述……………………………………………3
4. PA 领班职位要求及岗位职责描
述……………………………………………..4
5. 文员职位要求及岗位职责描
述…………………………………………………5
6. 楼层服务员职位要求及岗位职责描
述…………………………………………6
7. PA 清洁工职位要求及岗位职责描
述…………………………………………..7
8. 布草员职位要求及岗位职责描
述………………………………………………8
9. 楼层领班职位要求及岗位职责描述.
9
10.客房部员工规章制
度…………………………………………………………...10
11.客房部服务准则及纪律规
定…………………………………………………...11
12.客房部工作安全守
则…………………………………………………………...12
13.客房防火制
度…………………………………………………………………...13
14.客房部卫生制
度………………………………………………………………...14
15.客房部服务员着装规范.
15
16.客房部服务员仪容仪表规范.
16
17.客房部服务员与客人交谈的服务规范.
17
18.客房部电话礼仪.
18
19.客房部钥匙的领用和管理.
19
20. 楼层交班本书写规范.
20
21. 客房部客房房态填写.
21
22. 客房部客房清扫流程
图…………………………………………………22
23. 清洁客房抹布的规定和工作车物品摆放标准.
23
24. 客房清扫程序和标准.
24
25. 楼层撤床、铺床程
序…………………………………………………………...25
26. 客房部客房清洁客人物品的规范.
26
27. 客房部开夜床工作流程.
27
28. 客
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