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（酒店管理）八、客房部 客 房 部 一、部门概述： 客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的 客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分，因 此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的 印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、 洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施 接待服务，本着 “宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供 安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服 务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。 二、部门组织机构图 客房部设有客房中心、楼层领班、布草房库管 3 个岗位。 房务总监 客房部经理 楼层领班 文员、行政管家 三、岗位工作说明书 （一）客房部经理 客房部经理是客房部的行政管理者、指挥者，负责督导、检查、考核其下属各岗位的 日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门 各级人员的工作职责、程序、标准，与酒店其它部门进行联络、协调，做好酒店的经营、 管理、服务工作。 【工作关系】 直接上级：房务总监 直接下级：服务领班、楼层领班、库管及布草收发 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游、防疫、环卫等上级政府、主管部门 【岗位描述】 以身作责，严格执行国家、酒店的有关法律法规、法令、规章制度，贯彻、落实上级 的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和 参与的工作质量、服务质量负全面责任。 【工作内容】 1 、组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前 台、餐饮、营销等部门的横向联系。 2 、负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水 平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的经营指 标。 3 、负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。 4 、负责检查 VIP 房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见， 努力建立良好的宾客关系。 5 、负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不 断提高员工的业务素质。 6 、按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原 则。 7 、定期召开部门会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪 律。 8 、按时参加酒店的例会和专题会议，定期向上级汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时 汇报，做好上传下达工作。 9 、负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。 10 、建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。 11 、完成上级分配的各项工作任务。 【工作目标】 1 、确保每日的客房产品合格，保持客房以整洁、美观的状态出售给客人。 2 、时刻督促、监督检查，不断提高和完善。 3 、严格控制好各类洗涤用品和客用品的成本。 4 、确保酒店客人在入住期间的各项服务细致的完成，超越同等星级酒店服务品牌。 【每日工作细则】 1 、8：20 前到岗 2 、8：30-9：30 了解客房昨日出租情况，查看昨日客房收入情况，有无异常问题，了解当 日客房预定及客户类型，有无VIP 客人，参加酒店早会，听取工作指示，汇报当日客房 重点工作，及本部工作安排。布置当日需解决的各类问题和重点工作安排。 3 、9：30-10：30 巡查在岗人员工作情况：检查劳动纪律、精神面貌、工作状态、仪容仪 表，查看各人员工作中规范操作；巡视各区域设施完好状态及保洁情况。 4 、10：30-11：30 巡视管辖区域内发现的问题做好记录，本着发现问题及时解决的原则， 总结经验，准备 下午作为培训内容进行培训，避免再次出现类似的问题。 5 、11：30-12：00 查看昨日客用品领用及消耗情况，做好控制 。 6 、13：00-14：00 安排中班当日工作，查看布草洗涤效果。 7 、14：00-16：00