网店数据化运营教案 （24~26）数据化运营之客户服务数据分析.docVIP

PAGE 4 数据化运营 授课教师 专业（学科） 新媒体 教学课题 客服服务数据分析 学时安排 3学时（135分钟） 教学年级 所选教材 《数据化运营》人民邮电出版社 学习目标 1、知识目标 1）淘宝客服的重要性 2）淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节 3）淘宝客服KPI考核的含义 4）淘宝客服KPI考核 5）淘宝客服等级的划分 6）数据化打造金牌客服 2、能力目标 1）阅读能力：能够按照老师引导快速掌握章节的大体内容； 2）总结能力：能快速总结每次课堂上老师所讲的基本概念； 3）应用能力：能够根据所学内容制定淘宝客服KPI考核表，对客服进行等级划分，并为网店打造金牌客服； 3、德育目标： 1）提高学生的创新意识和创业精神； 2）增强学生学习自信和主动性； 3）提倡试错并勇于承受挫折； 二、学习重点及难点 学习重点：1、淘宝客服KPI考核 2、淘宝客服等级的划分 学习难点：1、数据化打造金牌客服 三、教学问题预测 1、不适应以项目（输出）为主线的教学方式； 2、学生不配合，制作中产生懈怠。 四、教学问题解决方案 1、教师在课堂中应随时给学生反馈，引导学生不断反思； 2、引入课堂测验以及平时分制度，并对学生作品进行投票打分； 五、学习者特征分析（教师填写） 学习特点： 学习习惯： 交往特点： 六、教学资源 1、教学PPT； 七、预习成果展示 实践项目1 通过互联网搜索本章关