万科物业标准化培训教材.pdfVIP

部门 营销策划部 作业名称 文件识别号 最新版本 A 批准 日期 标准作业单 审核 日期 销售案场销售与服务工作指引 电话接听 编制 日期 步骤 工作步骤及内容 注意事项 标准图例 1、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐 的察觉回答客户的提问。规范用语：“您好，万科***项 目，有什么可以帮到您吗？” 2、按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售 现场并提供详细的到访线路。规范用语：“我是置业顾问 ***，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对万科 A、人员数量:至少保证前台2人接听电话； 的关注，再见” B、妆容：着统一正装 3．在接电中通过与客户交谈，获得来电客户登记表的信 C、电话接听人员应视具体情况进行客户 息并及时记录，当天之内录入明源。（暂不执行） 引导，引导客户来到项目现场销售中心。 4．挂机后及时给客户发送关怀短信，确保所有有效信息 严格按照来电登记客户内容（姓名、电话、 传递到客户。规范用语：“***先生/小姐您好，我是万科 区域、途经、户型、用途）与客户进行充 电话接听 ***项目的销售代表 XXX，这是我的手机号码，感谢您对 分沟通。 ***项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前 D、掌握主动引导客户而不是被动接听解 1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来 释；挖掘客户潜在需求，引导客户行为 不便。期待与您的见面!” E、把握接电原则，主要是为了吸引来电 5、如客户在看房途中来电询问到达路线，销售员应询问 客户转来访 交通工具后详细提供到访路线，挂机后给客户发送短信： “***先生/小姐您好，我是万科***项目的销售代表 XXX， 这是我的手机号，若不清楚路线可及时和我联系，期待与 您的见面！”若客户在一段时间后未到达，应该主动致电 给客户指路； 6、若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答， 或者查询《常用电话联系表》把相关联系人电话告诉客户， 在不知道该找谁的情况下记录下客户问题，反馈给满意度 经理，由满意度经理协调解决后在当天回复给客户。这种 情况挂机后不用发送短信。 会 签