论服务营销在酒店营销中的重要性.docVIP

精选文库 PAGE PAGE 1 -- 论服务营销在酒店营销策略的重要性 前言：随着改革开放，社会与经济的飞速发展，人们生活水平的提升，我国旅游业的发展，都极大地推动了我国酒店行业的发展，在竞争日趋激烈地环境下，如何能够在同行中脱颖而出，打造出超一流的集团呢？通过参考大量书籍、资料，经过严密的分析总结并结合本人寒暑假期间在东莞高尔夫度假酒店及其他会所公司接待等实习工作，经过反复地深入思考，得出服务营销在现代酒店管理营销中的重要性这一观点，并对这一观点作出相应分析与建议。 1.服务营销的概念 1.1“服务营销”是酒店在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者在营销过程中所采取的一系列活动； 1.2服务营销是通过一系列表情、言语、姿势等将无形的服务以有形的方式展示出来从而达到某种效果。 服务营销的特性 2.1服务营销作为一种随着产品营销而做出的一系列活动，它是无形的，相对产品营销，它具有以下特性； 2.1服务营销以提供无形服务为目标，它具有不可感知性； 2.2服务营销与产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合，因此服务营销具有不可分离性； 2.3同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，因此服务营销具有差异性； 2.4由于服务营销与产品营销在无形中同时产生，因此具有不可储存性。 服务营销的重要性 3.1为什么要进行服务营销？ 3.11酒店行业属于比较典型的纯服务业，因而想要得到长足的发展与进步，最主要的就是提高服务水平； 3.12服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，顾客关注工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果； 3.13现在消费者在享受产品的同时，不仅看重产品本身的价值，而且更注重酒店服务的态度好坏，顾客在消费时更多考虑能不能其服务能不能给他们带来满足，这对于酒店来说是一种必然。 3.2服务营销将带来什么样的效果？ 3.21对于酒店而言：我们通常说的服务，但为什么要服务？通过服务，方客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高酒店的层次； 3.21.1一个好的服务，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源； 3.22对于员工而言：通过服务，接近客户，床照良好感觉，获取客户信任借以贴近客户，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感； 3.23对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程； 3.23.1同等酒店，不同等服务，别人做不到的 我能做到，是客户感受到独特价值和小姨。 3.3在同等产品，同等价值情况下，服务将带来怎么样的效果？ 3.31伴随着旅游业等的发展，酒店行业更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈，在日趋激烈地环境下，如何求的生存与发展呢； 3.32众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务的好坏，服务的等级可以创造差异化的感觉。 服务营销的原则性 服务说来简单，但它具备几个必有得特性： 4.1诚信原则 ?在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、酒店和服务者潜在而又现实地提出了更多的考验与挑战。而不少酒店却为谋一时一事之利，尽管营销花样迭出，却不能很好地依照广告示例与广告承诺去满足和兑现。通过研究可以发现， 这种市场经营与营销行为，不仅投入了较大的广告营销成本，而且对产品品牌酒店品牌及消费者感受都是一种严重的损害——诚信经营、信誉守诺永远是市场供应主体实现良性经营与长久发展的第一原则； 4.2满足消费者原则 服务不单单是一个环节的问题，他包括服务前，服务中以及售后服务，而在这服务过程中，尤其对于售前服务来说，因及时准确的发现潜在与目标客户需求的特点，然后结合所售产品的实用属性，站在客户的角度，做有针对性的服务解说适合的推荐。及时有效的满足客户需求是服务过程和服务体系的重要内容，更是实现服务营销的重要要求。 4.3细微体贴原则 消费需求从整体来看并不单单指消费者对产品的享用与实用需求，消费需求是一个全方位的需求体系，包括消费之前、消费执行和消费使用三个阶段的需求。举例而言，如店内精致的布局布置、优雅的背景音乐、一杯奶茶，以及一次用心的回访、一个温馨的节日祝福等等。 4.4 服务真诚原则 真诚不是唯一的法宝，但真诚是一种有力的法宝。所谓真诚，即以实现销售为目的，为真正满足客户需求为根本，站在顾客需求角度，为顾客进行产品导购与消费服务。不要期望每次真诚付出都能实现销售，而累加起来