谈航空公司服务质量评价与提升策略.pdfVIP

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增 长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与 之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极 为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公 司的服务质量普遍存在较大差距， 服务水平参差不齐， 同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统 的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航 空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利 用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的 服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争 力，成为未来研究的主要内容， 具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占 GDP 比重达 到 75%以上。发达国家在 20 世纪 50 年代，服务业就 业人数占总就业人数的 50%，而到 2000 年，服务业 的就业人数达到总就业人数的 80% 。相比之下，我国 服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量 需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航 空局发表的“ 2017 年世界航空运输概况”显示，全国 民航实现利润 601.3 亿元，同比增长 10.5%，旅客运 输量 5.36 亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公 司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空 业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航 空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服 务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固 旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。 在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位 的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空 公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身 利益。 因此，制定标准化的服务体系、 设立预见机制， 成为目前国内各家航空公司的首要任务。 二、客舱服 务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述 为：在航运过程中， 由乘务人员在客舱对旅客进行的， 为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价 值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。 客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准 确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的 服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服 务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费 的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至 终的全过程。服务质量不仅与服务结果有关，关键在 于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评 定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达 到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看， 就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人 素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及 性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服 务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多 种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。 因此， 该项评定较为主观。由于客舱服务质量具有差异性、 无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量， 至今还没有一个统一的测量标准。缺失标准化约束的 服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具 有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形 成更为默契的模式具有一定的挑 ?稹? 三、对策 （一）制定完整的服务管理流 有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从 基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相 制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空 服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使 其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力 带动其不断运作。服务流外部设立健全的监管机制， 不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释 服务质量的提升。 （二）完善预案建设 服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变