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（店铺管理）门店运营手册 奇 艳 丽 门 店 营 运 手 册 徐州奇艳丽涂料有限公司 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 5 页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 5 页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第 7 页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1 、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12 页 2 、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16 页 3 、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18 页 4 、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19 页 5 、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21 页 第三章、门店礼仪服务标准 1 、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22 页 2 、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23 页 3 、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23 页 4 、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23 页 5 、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24 页 6 、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24 页 第四章、门店营运管理制度 1 、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25 页 2 、门店交接班管理………………………………………………………………………第28 页 3 、督导管理………………………………………………………………………………第29 页 4 、顾客退换货管理………………………………………………………………………第36 页 5 、商品损耗管理………………………………………………………………………第38 页 6 、会员管理………………………………………………………………………………第38 页 7 、顾客订货管理…………………………………………………………………………第40 页 8 、赠品管理………………………………………………………………………………第41 页 9 、资料档案管理…………………………………………………………………………第41 页 10 、 备用金管理………………………………………………………………………第42 页 11 、 发票管理…………………………………………………………………………第42 页 12 、 突发事件的管理…………………………………………………………………第43 页 第五章、门店营运作业流程 1 、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44 页 2 、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44 页 3 、盘点管理流程…………………………………………………………………………第46 页 4 、商品优化管理流程……………………………………………………………………第49 页 5 、促销管理流程…………………………………………………………………………第51 页 6 、陈列管理流程…………………………………………………………………………第54 页