佳园宾馆突发事件应急预案.docVIP

佳园宾馆突发事件应急预案 一、发生火灾的处理： 楼层客房一旦发生火灾，或宾馆其他区域发出火警信号和疏散信号，房务员工须保持镇静，按照宾馆制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和财产的安全，尽量减少损失。 1、客房区域发生火灾。 ⑴、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。 ⑵、拨宾馆规定的报警号码，通知总机，报告宾馆主管，具体着火地点和燃烧的物质。 ⑶、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。 ⑷、注意保护宾客人身和财产的安全。 ⑸、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很热，千万不能打开此门。 ⑹、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。 2、火警信号 ⑴、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。 ⑵、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。 ⑶、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。 ⑷、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。 3、疏散信号： ⑴、疏散信号表明宾馆某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。 ⑵、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。 ⑶、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。 ⑷、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。 ⑸、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。 ⑹、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。 二、停电事故的处理 1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。 2、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。 3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。 三、宾客死亡处理： 1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由宾馆主管向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。 2、立即报告大堂及服务员，注意不要随便触摸和搬动尸体。 3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁电，并进行后事处理，如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。 4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。 四、宾客疾病处理： 1、宾客致伤。 ①、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。 ②、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。 ③、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。 ④、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。 ⑤、有关领导应前往看望宾客。 2、突发性疾病。 ①、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对客人施予任何治疗。 ②、宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。 ③、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。 ④、若宾客请服务员代为购药服用时，服务员应婉言拒绝。 ⑤、发现宾客食物中毒，立即报告宾馆主管，迅速采取治疗措施。 3、传染性疾病： ①、发现客人患有传染性疾病，立即向宾馆主管报告，采取有效防范措施。 ②、保持冷静，不得张扬。对患者使用过的各种用品及用具要分类，严格消毒，并在客人离店后，对房间、卫生间严格消毒。 ③、凡在本楼层接触过患者的服务人员和管理人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。 佳园宾馆客房操作程序 第一：准备工作 整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。 第二：清洁顺序 1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。 2、注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。 第三：房间清洁 1、进房 进房程序为：在未挂“请勿打扰”牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部工作职务名称（服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。 2、房间整理 1）将工作车紧倚门口停放。 2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常