前厅部岗位操作规程.docxVIP

前台部程序文件 文件編號 CL—B7 制定 何平均 標題：前廳部崗位操作规程 頁碼 8 生效日期 1999.4.1 接待处工作项目、程序与标准 客人历史的建立和查询。 程序 标准 1、判定是否为客人建立历史 为其它客人建立历史 客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址。 长住客人历史中需注明他们喜好要求。 常客 中国籍客人和团队客人无需建立。 2、电脑操作为客人建立历史 确保有关客人资料的准确性。 将完整的信息输入电脑。 特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关人员，在对客人服务过程中注意。 3、查询 当客人做预定时。 当给客人分配房间时。 当遇到有特殊要求的客人时。 当投诉时。 4、修改客人的历史和新信息的输入 客人再次光临时，如有更改，GSA应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。 当需补充客人对以前信息时，GSA应及时补充信息，以方便客人再次光临查询。 当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑建立新历史。 有担保预订但未抵达情况的处理 程序 标准 1、收信息输入电脑系统 查验所有有关担保的文件并在电脑中注明“客人担保预定但未抵达饭店”。 2、填写报告 前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称。 将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交预定部经理确认。 前台将保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达GTD-No show” 3、收取担保费用 如果客人在预定日期转天中午仍未到达酒店，前台将所有有关文件转交财务部。 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的费用。 GTD：担保预订在电脑中的注明。 No show：有预定但未抵达饭店的注明。 在任何出租率的情况下，酒店将为有担保预定的客人保留房间。 团队房间的分配 程序 标准 1、分配团队房间 根据团队的抵达航班分配房间。 仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队房间尽可能安排在同一楼层。 2、功用区分 每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分发至： 客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。 行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间。 团队领队：详知团队队员住房的情况，以列联络、沟通、协调。 团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。 前台接待处团队存档。（通知总台、餐饮部） 根据酒店规定，以上报表不显示出团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。 散客分房 程序 标准 1、查询特殊要求报告 打印当天入住散客的报告。 查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。 查清客人的历史是否注明有其它特殊要求。 2、分配房间 首先检查VIP及SP、SAG客人房间是否已完全准备完毕。 按特殊要求报告上所显示的内容先为有特殊要求的客人分房。 分配早航班客人的房间，便其在入住时能迅速顺利选房。 保证所有散客抵达之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净。 3、报表存档 打印一份当天已分配完毕的EA散客报表送至客房部，请客房部准备好干净房间。 前台接待部将此报表存档以便查寻。 住客换房 程序 标准 1、接到客人换房要求 当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。 要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。 2、办理换房手续 换房后要填写换房本，并填写换房单。 换房单要分发给各有关部门并予以通知。 客房部：要及时为客人更换客房内使用物品。 行李部：及时为客人换取行李。 洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间。 前台收银： 客房吧台办公室：通知客房酒吧人员检查房间的酒吧情况。 3、前台接待人员需要换客人的档案栏（更改房间号码）将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。 矛盾房的处理 程序 标准 1、矛盾房的产生 客人已抵店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑。 客人晚离店，但前台接待人员已把客人全部信息从电脑中移出。 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更改电脑信息。 客人已付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信息。 2、矛盾房的处理 前台打印一份矛盾房交至客务经理审查。 客务经理按此作表查看房间实际状态，并转告前厅主任。 当班前厅主任根据客务经理检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。 任何当班前厅主任确保在班的结束时电脑中不出现矛盾后房的显示。 3、存档 客务经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可。 前台接待人员将此表存档，以便日后查寻。 预订散客入住登记手续的办理 程序 标准 1、接待有预订散客抵达饭店 当客人抵达饭店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼。 客人到达前台，但